Zoho Desk

Notre avis sur Zoho Desk : un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) à découvrir

Découvrir Zoho Desk: fonctionnalités & intégrations

Zoho Desk c’est quoi ?

Zoho Desk est un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 0 euro par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels du marketing : Service Clients, bureau d’aide, Service client, Expérience client, Gestion des connaissances ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit sans CB de 14 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Service Clients, Help desk, Service client, Expérience client, Gestion des connaissances, Automatisation du marketing …

Zoho Desk est une solution d’assistance basée sur le cloud de Zoho Corporation, destinée aux entreprises de toutes tailles. Les fonctionnalités clés incluent la gestion des tickets de support client, un portail de support client, la gestion des contrats et la création de rapports. Zoho Desk rassemble les interactions provenant de divers médias (e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux, portail libre-service, forums et formulaires) et les présente en un seul endroit. Les tâches telles que l’attribution des tickets, les escalades de service, les règles de notification et les actions basées sur le temps peuvent être automatisées en définissant des règles de flux de travail. La solution fournit des rapports personnalisables et planifiés, des évaluations de bonheur et un tableau de bord graphique pour analyser la satisfaction des clients. L’intégration avec la gestion de la relation client (CRM) de Zoho facilite l’alimentation des informations client…

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Stockage de documents
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Alertes
▶ Communication multicanal
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Forums communautaires
▶ Portail libre-service
▶ Gestion de @mentions
▶ API disponible
▶ Contrôles d’accès/Autorisations
▶ Gestion de compte
▶ Tableau de bord
▶ Suivi d’activité
▶ Alertes / Escalade
▶ Alertes/Notifications
▶ Gestion des rendez-vous
▶ Gestion des affectations
▶ Piste d’audit
▶ Auto-répondeurs
▶ Routage automatisé
▶ Distribution automatique des appels
▶ Communications par lots
▶ Facturation
▶ GRC
▶ Gestion du centre d’appels
▶ Journalisation des appels
▶ Surveillance des appels
▶ Enregistrement d’appel
▶ Routage des appels
▶ Script d’appel
▶ Transfert d’appel

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique Zoho Desk peut se connecter à plus de 48 solutions tierces comme Google Docs, Google Workspace, ou encore Corporama afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ? Nous avons classé Zoho Desk dans la catégorie des logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) : Un logiciel helpdesk, également connu sous le nom de centre d’assistance ou hotline, est une application conçue pour gérer et résoudre les demandes de support technique ou d’assistance client.

On peut également classer ce logiciels dans 9 autres catégories : Logiciels de FAQ (foire aux questions) | Logiciels de réussite client (customer success) | Logiciels de gestion commerciale et ventes | Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) | Logiciels d’expérience client (CX) | Logiciels de gestion des connaissances (KM: knowledge management) | Logiciels de centre de contact | Logiciels d’engagement client (customer engagement)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des marketeurs et professionnels du marketing d’Administrations, Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Informatique, Technologies et services de l’information, Matériel informatique …

▶ Tarifs : à partir de 0 euro par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 14 jours

Notre avis sur Zoho Desk : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur Zoho Desk : Avec plusieurs milliers d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, Zoho Desk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel de réussite client (customer success) relativement estimé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 10/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Historique du client, Gestion de la clientèle, Segmentation de la clientèle, Image de marque personnalisable…)

Des réponses instantanées pour un bonheur instantané. Répondez à vos clients dès qu’ils vous contactent grâce au widget de chat intégrable de Zoho Desk. Les widgets de chat intégrables de Zoho Desk vous permettent d’être à portée de main lorsque les clients ne trouvent pas ce qu’ils recherchent dans votre centre d’aide. Vos clients peuvent contacter vos agents instantanément, directement depuis le centre d’aide, afin que vos agents puissent répondre et les aider à trouver des réponses plus rapidement. Si un client rencontre un problème qui nécessite plus de temps et d’attention, les agents peuvent convertir la conversation par chat en ticket, en un seul clic. Cela permet aux agents de sauvegarder tout le contexte de la conversation chat, sans perte de temps. Confiez vos tickets de chat aux experts de confiance de votre équipe. Avec Zoho Desk, vous pouvez attribuer des tickets de différents canaux à des agents ou des équipes spécifiques. De cette façon, vos agents peuvent travailler plus efficacement et les interactions avec les clients sont entre de bonnes mains.

Ses avantages :

▲ Il est temps d’explorer davantage cette revue de Zoho Desk et d’approfondir les aspects de convivialité de cette plate-forme.
▲ En utilisant Zoho Desk, vous bénéficiez de l’avantage exceptionnel de fournir un excellent service client, ce qui peut signifier un avantage concurrentiel pour vous et votre entreprise. Un système de tickets complet regroupe tout au même endroit, ce qui facilite le suivi des demandes des clients à travers les produits, les marques, les canaux, les départements et bien plus encore.
▲ Zoho Desk peut vous aider à obtenir des informations et à améliorer votre produit grâce à une interface au design unique. Vous pouvez créer votre modèle pour qu’il corresponde aux critères de votre entreprise et de votre public cible.
▲ Réponses standardisées
▲ La gestion de cas
▲ Catalogage/Catégorisation
▲ Chat/Messagerie
▲ Chatbot
▲ Gestion du taux de désabonnement
▲ Portail Client

Ses inconvénients :

▼ En cas de problème technique d’un éditeur, l’application SaaS devient inutilisable.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur Zoho Desk sont extrêmement nombreux et sont généralement positifs :

« Les principaux avantages de Zoho Desk sont de vous aider à gérer vos tickets, à identifier les tendances et les modèles dans vos flux de travail, à collaborer efficacement avec les équipes, à donner aux clients le libre-service et à s’intégrer à d’autres applications. Zoho Desk offre aux entreprises une large gamme de réseaux et d’options d’assistance afin qu’elles puissent fournir un service client rapide et de qualité supérieure. Cela leur permet d’établir des relations clients solides qui se traduisent par des bénéfices plus importants et de meilleures opérations commerciales. Grâce à l’approche intégrée du logiciel pour un centre de support, les entreprises peuvent fournir à leurs clients différents réseaux de support et répondre à leurs préférences. Les entreprises ont même la liberté de choisir entre fournir une assistance en temps réel via la fonctionnalité du centre d’appels ou répondre aux préoccupations et aux questions à l’aide d’un système de ticket. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre Zoho Desk avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

Zoho Desk est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme Cartika Banner, NHS, Intel, Sears ou bien encore Daimler …

Prix & Essai gratuit

Le prix de Zoho Desk est de 0 euro par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours sans carte bancaire !

Zoho Desk : Prix des versions premiums

Zoho Desk est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Free: 0 euro par utilisateur et par mois
▶ Standard: 14 euros par utilisateur et par mois
▶ Professionnel: 23 euros par utilisateur et par mois
▶ Enterprise: 40 euros par utilisateur et par mois

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 18 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de FAQ (foire aux questions) coute en moyenne 29,75 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis bien positionné d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que Zoho Desk dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

Zoho Desk offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface Zoho Desk: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que Zoho Desk offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) :

Prise en main de Zoho Desk en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

Zoho est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé en Europe (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : 18 889 009 646).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (zoho.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : Clients SAV …

Alternatives à Zoho Desk : les meilleurs logiciels helpdesk

Voici notre sélection d’alternatives à Zoho Desk (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– FreshDesk : Freshdesk est un logiciel de support client à la demande qui fonctionne sur plusieurs canaux de support.

– Zendesk : Zendesk fournit un service d’assistance à la demande intégré – une solution de portail de support client basée sur les dernières technologies et philosophies de conception Web 2.0.

– Jira Service Desk : Il vous permet de recevoir, suivre, gérer et résoudre les demandes des clients de votre équipe. Conçu pour les équipes informatiques, de support et commerciales internes, il permet aux équipes de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les demandes de service, le tout en un seul endroit.

– Zoho CRM : Logiciel CRM en ligne pour gérer vos ventes, votre marketing, votre support client et vos stocks dans un seul système.

– HubSpot : Attirez, convertissez, fermez et ravissez les clients avec l’ensemble complet d’outils marketing de HubSpot. Le logiciel marketing tout-en-un HubSpot aide plus de 12 000 entreprises dans 56 pays à attirer des prospects et à les convertir en clients.

LiveAgent

Crisp

Front

Livechat

Help Scout

Iadvize

Zoho Desk

Gorgias

Supremo

Comparatif Logiciels helpdesk

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur Zoho Desk et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Profil LinkedIn
4. Compte X
5. Compte Instagram

10Notre avis

Notre avis Zoho Desk

Avec plusieurs milliers d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, Zoho Desk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel de réussite client (customer success) relativement estimé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 10/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Historique du client, Gestion de la clientèle, Segmentation de la clientèle, Image de marque personnalisable…)

Fonctionnalités

10

Interface & Ergonomie

10

Intégrations & API

10

Sécurité & Support technique

10

Rapport Qualité / Prix

10

Avantages

• Zoho Desk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Workflow, CRM, Réponses standardisées, Catalogage/Catégorisation ...

Inconvénients

• Sur le long terme, un logiciel SaaS peut être plus couteux qu'un logiciel on-premise.