Help Scout

Notre avis sur Help Scout : un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) à découvrir

Découvrir Help Scout: fonctionnalités & intégrations

Help Scout c’est quoi ?

Help Scout est un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 12 euros par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels du marketing : billetterie, bureau d’aide, Base de connaissances, Service Clients, Gestion des e-mails ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 15 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : billetterie, Help desk, Base de connaissances, Service Clients, Gestion des e-mails, Identification des utilisateurs …

Help Scout propose de nombreuses fonctions typiques des autres services d’assistance, avec en plus une expérience client personnalisée, comme n’importe quel e-mail normal. Les clients n’ont pas besoin de se déplacer dans un portail de tickets volumineux ou de se soucier des identifiants de connexion pour résoudre leurs problèmes. Help Scout fournit une boîte de réception que chaque utilisateur partage avec l’équipe, permettant une collaboration pour l’assistance chaque fois qu’une demande arrive. Simultanément, il élimine les complexités que d’autres solutions de service d’assistance apportent habituellement, et rend la réponse aux e-mails et la collaboration d’équipe simples et claires. Il s’intègre en douceur avec d’autres applications et systèmes d’entreprise.

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Intégration des médias sociaux
▶ Stockage de documents
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ Forums communautaires
▶ Communication multicanal
▶ Branding
▶ Base de connaissances
▶ Alertes
▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Gestion des billets
▶ Gestion des SLA
▶ Portail libre-service
▶ Gestion des problèmes connus
▶ API disponible
▶ Contrôles d’accès/Autorisations
▶ Alertes / Escalade
▶ Alertes/Notifications
▶ Archivage et conservation
▶ Routage automatisé
▶ GRC
▶ Gestion du centre d’appels
▶ Enregistrement d’appel
▶ Réponses standardisées
▶ Catalogage/Catégorisation
▶ Catégorisation/Regroupement
▶ Chat/Messagerie
▶ Outils de collaboration
▶ La gestion de la communication
▶ Flux de travail configurable
▶ Gestion des contacts
▶ Gestion de contenu
▶ Base de données clients
▶ Historique du client
▶ Image de marque personnalisable
▶ Champs personnalisables
▶ Modèles personnalisables
▶ Import / Export de données

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique Help Scout peut se connecter à plus de 32 solutions tierces comme Mixpanel, SnapEngage, ou encore Slack afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ? Nous avons classé Help Scout dans la catégorie des logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) : Un logiciel helpdesk, également connu sous le nom de centre d’assistance ou hotline, est une application conçue pour gérer et résoudre les demandes de support technique ou d’assistance client.

On peut également classer ce logiciels dans 7 autres catégories : Logiciels de FAQ (foire aux questions) | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) | Logiciels de gestion commerciale et ventes | Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels de gestion des connaissances (KM: knowledge management) | Logiciels CCM (gestion des communications client) | Logiciels de gestion des emails

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des marketeurs et professionnels du marketing d’Administrations, Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Services, Industrie …

▶ Tarifs : à partir de 12 euros par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 15 jours

Notre avis sur Help Scout : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur Help Scout : Avec plusieurs milliers d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, Help Scout est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) nettement prisé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Communication multicanal, Gestion multicanal, Plusieurs comptes d’utilisateurs, Gestion des performances…)

Service client simplifié

Ses avantages :

▲ Help Scout fournit des fonctionnalités et des intégrations puissantes permettant aux équipes d’assistance d’accéder plus rapidement à la boîte de réception zéro.
▲ Créez plusieurs boîtes aux lettres pour chaque adresse e-mail partagée afin de travailler de manière transparente entre les services ou gérez plusieurs produits/marques à partir d’un seul compte.
▲ Extrêmement facile à configurer et à mettre en oeuvre car il n’est pas nécessaire de renommer/créer des modèles.
▲ Eliminez les tâches répétables grâce aux workflows : un système d’automatisation simple basé sur la logique si/alors.
▲ Help Scout est complètement invisible pour le client, les communications ressemblent à un fil de discussion normal.
▲ Gestion de documents
▲ Stockage de documents
▲ Gestion des e-mails
▲ Surveillance des e-mails
▲ Modèles d’e-mails

Ses inconvénients :

▼ L’entreprise perd une partie de son indépendance informatique en utilisant une application SaaS.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur Help Scout sont extrêmement nombreux et sont généralement positifs :

« Les principaux avantages de Help Scout sont ses fonctionnalités qui permettent une communication efficace avec les clients, une courbe d’apprentissage non abrupte, des outils de collaboration et sa capacité à créer et à héberger des bases de connaissances Nous utilisons HelpScout depuis environ un an et nous sommes très satisfaits du produit, en particulier du support rapide. Nous avions besoin d’une plateforme pour communiquer avec les clients et résoudre leurs questions, problèmes, besoins, etc. tout en suivant nos conversations avec eux. Nous avions également besoin de quelque chose qui pourrait être utilisé par des employés distants. Il est facile à utiliser et intuitif, mais il pourrait être amélioré. Les personnalisations sont difficiles à comprendre et certains paramètres utilisateur ne sont pas très clairs. Les rapports sont bons mais pourraient être meilleurs, ils nous permettent de comparer les périodes, mais il y a beaucoup d’autres capacités que nous aimerions avoir. Il n’y a vraiment aucun moyen d’examiner plusieurs périodes pour les tendances et de faire une analyse sur ces tendances. Le support est excellent, tout comme la disponibilité. Nous obtenons des réponses rapides, et s’ils ne peuvent pas résoudre un problème ou ne pas t répondre assez rapidement, ils sont assez intelligents pour s’excuser et arranger les choses. La meilleure façon d’évaluer HelpScout est d’essayer la démo et de tester le support, cela vous donnera votre propre base de référence. HelpScout a amélioré nos rapports et notre service auprès des clients, et nous pouvons répondre plus rapidement à leurs besoins. C’est un produit très solide et nous en sommes très satisfaits. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre Help Scout avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

Help Scout est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme Mixmax, OkCupid, Trello, Honey ou bien encore Spindrift …

Prix & Essai gratuit

Le prix de Help Scout est de 12 euros par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 15 jours !

Help Scout : Prix des versions premiums

Help Scout est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Basic: 12 euros par utilisateur et par mois
▶ Standard: 20 euros par utilisateur et par mois
▶ Plus: 35 euros par utilisateur et par mois
▶ Premium: prix sur demande

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 18 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de FAQ (foire aux questions) coute en moyenne 29,75 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis bien positionné d’un point de vue tarifaire.

Malheureusement Helpscout n’existe pas en version gratuite.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

Help Scout offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface Help Scout: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que Helpscout offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) :

Prise en main de Help Scout en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

Help Scout est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : +1(855)435-7726).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (helpscout.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : SAV clients, service client, support client, gestion de la messagerie électronique, helpdesk, base de connaissances, billetterie, feedback client, responsable de la relation client, feedback client …

Alternatives à Help Scout : les meilleurs logiciels helpdesk

Voici notre sélection d’alternatives à Help Scout (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Zendesk : Zendesk fournit un service d’assistance à la demande intégré – une solution de portail de support client basée sur les dernières technologies et philosophies de conception Web 2.0.

– Intercom : Intercom est une plate-forme de communication client avec une suite de produits intégrés pour chaque équipe, y compris les ventes, le marketing, les produits et le support. Ayez une communication ciblée avec les clients sur votre site Web, dans les applications et par e-mail.

– Apache Spark : Spark est un moteur de traitement rapide et général compatible avec les données Hadoop. Il peut s’exécuter dans des clusters Hadoop via le mode autonome de YARN ou Spark, et il peut traiter des données en HDFS, HBase, Cassandra, Hive et n’importe quel format d’entrée Hadoop. Il est conçu pour effectuer à la fois un traitement par lots (similaire à MapReduce) et de nouvelles charges de travail telles que le streaming, les requêtes interactives et l’apprentissage automatique.

– Reamaze : Reamaze peut gérer votre boîte de courrier électronique support @ aussi bien qu’il peut gérer votre support intégré à l’application et votre chat en direct. Ou page Facebook. Ou poignée Twitter.

– Jira Service Desk : Il vous permet de recevoir, suivre, gérer et résoudre les demandes des clients de votre équipe. Conçu pour les équipes informatiques, de support et commerciales internes, il permet aux équipes de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les demandes de service, le tout en un seul endroit.

LiveAgent

Crisp

Front

Livechat

Help Scout

Iadvize

Zoho Desk

Gorgias

Supremo

Comparatif Logiciels helpdesk

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur Help Scout et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Profil LinkedIn
4. Compte X
5. Page Facebook

9Notre avis

Notre avis Help Scout

Avec plusieurs milliers d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, Help Scout est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel helpdesk (centre d'assistance / hot line) nettement prisé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Communication multicanal, Gestion multicanal, Plusieurs comptes d'utilisateurs, Gestion des performances…)

Fonctionnalités

9

Interface & Ergonomie

9

Intégrations & API

9

Sécurité & Support technique

8.8

Rapport Qualité / Prix

8.9

Avantages

• Help Scout est un logiciel de FAQ (foire aux questions) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Statistiques détaillées, Tracking - Suivi, Gestion de documents, Gestion des e-mails ...

Inconvénients

• Le support technique peut être limité.