Zendesk

Notre avis sur Zendesk : un logiciel de service client (assistance / support / SAV) à découvrir

Découvrir Zendesk: fonctionnalités & intégrations

Zendesk c’est quoi ?

Zendesk est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 49 euros par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels du marketing : Logiciels informatiques ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Gestion de campagne, Numéroteur prédictif, Script d’appel, Numéroteur manuel, Enregistrement des appels, Chat proactif …

Zendesk Support est une solution de support client qui centralise toutes les requêtes et interactions des clients en un seul endroit. Les agents du support client peuvent accéder à toutes les données client dans une seule interface afin de disposer de l’historique complet de toutes les interactions et de pouvoir fournir une résolution plus personnalisée et complète du problème. Zendesk Support peut rassembler les données d’assistance et les interactions provenant de plusieurs canaux, et permet également aux clients de soumettre des demandes d’assistance via le canal de leur choix. Les outils d’assistance aux agents permettent de soumettre les requêtes des clients directement au bon agent possédant les compétences et les connaissances appropriées pour répondre à la demande. Les agents du support client peuvent également collaborer avec d’autres équipes pour obtenir les informations nécessaires afin de résoudre au mieux les problèmes. Zendesk Supports contribue à améliorer le temps de réponse des agents de support en les guidant directement d’un ticket à l’autre, ce qui leur évite également de sélectionner certains types de tickets.

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Stockage de documents
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Alertes
▶ Communication multicanal
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Forums communautaires
▶ Portail libre-service
▶ service d’assistance
▶ Gestion des incidents
▶ Stockage de documents
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Routage automatisé
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Marque personnalisable
▶ Base de connaissances
▶ Communication multicanal
▶ Gestion des tickets
▶ Contrat (gestion SLA)
▶ Macros (réponses modèles)
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Forums communautaires
▶ service d’assistance
▶ service client
▶ centre de services
▶ réussite des clients
▶ engagement client
▶ chat en direct
▶ centre d’appels
▶ Analyses et rapports
▶ Tableaux de bord
▶ Chat en direct

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique Zendesk peut se connecter à plus de 5 solutions tierces comme CRM, Zapier, ou encore Zapier afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

– Airtable
– GetResponse
– HubSpot
– Zapier
– Zapier
– CRM
 

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ? Nous avons classé Zendesk dans la catégorie des logiciels de service client (assistance / support / SAV) : Un logiciel de service client, également appelé logiciel d’assistance, de support ou de SAV (Service Après-Vente), est conçu pour gérer les interactions avec les clients et améliorer leur expérience globale.

On peut également classer ce logiciels dans 10 autres catégories : Logiciels de FAQ (foire aux questions) | Logiciels de marketing | Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels CRM | Logiciels de réussite client (customer success) | Logiciels pour centre d’appel (call center) | Logiciels d’expérience client (CX) | Logiciels d’engagement client (customer engagement) | Logiciels ITSM (gestion des services informatiques) | Logiciels de community management (gestion de communauté)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des marketeurs et professionnels du marketing d’Administrations, Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Informatique …

▶ Tarifs : à partir de 49 euros par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 14 jours

Notre avis sur Zendesk : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur Zendesk : Avec plusieurs milliers d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, Zendesk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel de marketing nettement aimé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Portail libre-service, CMDB, Accès mobile, Gestion SLA…)

Support client sur les réseaux sociaux, service d’assistance et billetterie

Ses avantages :

▲ Le service encourage la croissance et l’innovation parmi les membres du personnel d’une entreprise et répond instantanément aux requêtes des clients. Dans cette revue de Zendesk Support Suite, nous allons mettre en évidence les fonctionnalités de ce service fantastique.
▲ Zendesk Support Suite offre à votre équipe la gestion des utilisateurs, des rôles et des accès. Il leur fournit un tableau de bord intuitif, facile à utiliser et capable de fournir des rapports aux responsables en un seul clic.
▲ Vous pouvez établir un flux de travail efficace avec le backend de Zendesk et vous pouvez même définir des réponses automatisées pour votre système de chat. Le processus de création de tickets est simpliste et permet aux utilisateurs de gérer et de répondre aux tickets dans les meilleurs délais.
▲ Approfondissons cette revue de Zendesk Support Suite et apprenons-en davantage sur la convivialité qu’elle offre à ses utilisateurs.
▲ Alertes
▲ Intégration de courrier électronique
▲ Multicanal
▲ Avis client
▲ Escalade
▲ SLA

Ses inconvénients :

▼ Une connexion Internet fiable est nécessaire pour utiliser une application SaaS.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur Zendesk sont extrêmement nombreux et sont généralement positifs : « Si vous recherchez un excellent logiciel d’assistance, alors Zendesk est fait pour vous. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre Zendesk avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

Zendesk est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme Scufgaming, Inter-State Studio And Publishing Co., Getaround, Paint Nite ou bien encore Fashion Nova …

Prix & Essai gratuit

Le prix de Zendesk est de 49 euros par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours !

Zendesk : Prix des versions premiums

Zendesk est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Suite Team: 49 euros par utilisateur et par mois
▶ Suite Growth: 79 euros par utilisateur et par mois
▶ Suite Professional: 99 euros par utilisateur et par mois
▶ Suite Enterprise: 150 euros par utilisateur et par mois

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 18 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de FAQ (foire aux questions) coute en moyenne 29,75 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis légèrement plus cher d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que Zendesk Support Suite dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

Zendesk offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Nous pensons que Zendesk Support Suite offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel de service client (assistance / support / SAV) :

Prise en main de Zendesk en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

Zendesk est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : 14 154 187 506).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (zendesk.fr), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : SaaS

Alternatives à Zendesk : les meilleurs logiciels de service client

Voici notre sélection d’alternatives à Zendesk (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Freshdesk
– HubSpot Service Hub
– Custify
– Gainsight CS
– ChurnZero
– Salesforce CRM

Sellsy

HubSpot Service Hub

Freshdesk

Zendesk

Modjo

Custify

DeskPRO

Akio

easiware

Comparatif Logiciels de service client

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur Zendesk et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels de service client (assistance / support / SAV) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. App Store
4. Play Store

9Notre avis

Notre avis Zendesk

Avec plusieurs milliers d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, Zendesk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel de marketing nettement aimé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Portail libre-service, CMDB, Accès mobile, Gestion SLA…)

Fonctionnalités

9

Interface & Ergonomie

9

Intégrations & API

9

Sécurité & Support technique

8.8

Rapport Qualité / Prix

8.9

Avantages

• Zendesk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Reporting, Tableaux de bord, Alertes, Multicanal ...

Inconvénients

• En cas de dépôt de bilan d'un éditeur, le logiciel SaaS devient inutilisable.