Salesforce Service Cloud

Notre avis sur Salesforce Service Cloud : un logiciel de service client (assistance / support / SAV) à découvrir

Découvrir Salesforce Service Cloud: fonctionnalités & intégrations

Salesforce Service Cloud c’est quoi ?

Salesforce Service Cloud est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 25 euros par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels de la relation client et du développement commercial : Service Clients, Centre d’appel, Répartition des services, Centre d’appels, Gestion des services sur le terrain ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 30 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Service Clients, Centre d’appel, Répartition des services, Centre d’appels, Gestion des services sur le terrain, Tableau de bord d’activité …

Salesforce Service Cloud est un logiciel d’assistance qui permet aux clients d’obtenir des réponses rapidement en les connectant aux articles de la base de connaissances, aux informations de compte et aux membres de la communauté. Il s’agit d’une plateforme tout-en-un qui vous permet de tout relier, depuis vos données clients jusqu’à vos spécialistes de service. Vous pouvez utiliser Salesforce Service Cloud pour inclure des chatbots basés sur l’IA afin de répondre rapidement aux problèmes des clients. Avec Slack et Service Cloud, vous pouvez offrir une expérience personnalisée et entièrement numérique à vos consommateurs. Il permet l’essaimage de dossiers entre entreprises, ce qui accélère la résolution des problèmes. Vous pouvez fédérer des équipes pour répondre rapidement à des problématiques impliquant plusieurs clients. En exposant intelligemment les messages, fichiers, canaux et personnes pertinents, vous pouvez transformer chaque agent en expert. Vous pouvez prendre en charge les interactions clients sur tous les canaux à l’aide de Salesforce. Cela vous aide car vous pouvez utiliser des flux de travail intelligents pour automatiser les activités de l’entreprise et utiliser des outils de productivité intelligents pour améliorer l’administration du centre d’appels. De plus, chaque engagement client génère des informations partagées et exploitables. Vous pouvez facilement augmenter vos revenus et vos ventes en utilisant la puissance de l’IA.

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Stockage de documents
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Alertes
▶ Communication multicanal
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Forums communautaires
▶ Portail libre-service
▶ API disponible
▶ Contrôles d’accès/Autorisations
▶ Intégration comptable
▶ Intégration Active Directory
▶ Tableau de bord
▶ Suivi d’activité
▶ Alertes / Escalade
▶ Alertes/Notifications
▶ Permis d’animaux
▶ Gestion des rendez-vous
▶ Contrôle du processus d’approbation
▶ Archivage et conservation
▶ Gestion du cycle de vie des actifs
▶ Suivi des actifs
▶ Gestion des affectations
▶ Piste d’audit
▶ Auto-répondeurs
▶ Routage automatisé
▶ Distribution automatique des appels
▶ Gestion de la disponibilité
▶ Gestion des enchères
▶ Facturation
▶ Centre d’appel mixte
▶ Budgétisation/Prévisions

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique Salesforce Service Cloud peut se connecter à plus de 49 solutions tierces comme CloudTalk, InsightSquared, ou encore Klaviyo afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ? Nous avons classé Salesforce Service Cloud dans la catégorie des logiciels de service client (assistance / support / SAV) : Un logiciel de service client, également appelé logiciel d’assistance, de support ou de SAV (Service Après-Vente), est conçu pour gérer les interactions avec les clients et améliorer leur expérience globale.

On peut également classer ce logiciels dans 10 autres catégories : Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels de gestion commerciale et ventes | Logiciels de gestion des opérations | Logiciels de gestion des interventions et tournées sur le terrain (FSM: field service) | Logiciels ITSM (gestion des services informatiques) | Logiciels de centre de contact | Logiciels de gestion du personnel | Logiciels pour gouvernement | Logiciels pour centre d’appel (call center) | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des vendeurs et commerciaux d’Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Services, Industrie, Immobilier …

▶ Tarifs : à partir de 25 euros par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 30 jours

Notre avis sur Salesforce Service Cloud : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur Salesforce Service Cloud : Avec plusieurs milliers d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, Salesforce Service Cloud est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) / logiciel de gestion commerciale et ventes clairement connu qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9,2/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Gestion de campagne, Réponses standardisées, Gestion de la capacité, La gestion de cas…)

Service Cloud intègre le service client aux réseaux sociaux et fournit un portail client en libre-service et un système de base de connaissances.

Ses avantages :

▲ Il existe de nombreuses fonctionnalités autour de Salesforce Service Cloud, donc si vous souhaitez en savoir plus, assurez-vous de consulter le reste de cette revue de Salesforce Service Cloud !
▲ Certaines des fonctionnalités les plus essentielles offertes par cette application incluent des initiatives de vente, des efforts de sensibilisation marketing, etc. En d’autres termes, Salesforce Service Cloud dispose de tout ce dont vous avez besoin pour créer une base de connaissances efficace dans tous les cas.
▲ Grâce aux fonctionnalités d’automatisation de Service Cloud, vous pouvez gérer des éléments tels que les questions, les analyses et autres tâches de traitement de données beaucoup plus efficacement. Chacun des agents de votre entreprise dispose d’une plateforme de workflow de gestion de cas avec tout le contexte dont il peut avoir besoin sur ses clients afin de ne pas avoir à travailler plus que prévu.
▲ Intégration à l’écosystème de plateforme
▲ Salesforce Service Cloud est considéré par beaucoup comme l’application de support client la plus complète au monde, grâce à ses fonctionnalités faciles à utiliser qui permettent aux utilisateurs de fournir suffisamment d’outils de contact à leurs clients. Le plan Lightning Essentials est suffisant pour l’utilisateur moyen, mais si vous souhaitez aller plus loin, il existe trois autres plans à suivre.
▲ La plate-forme Salesforce permet aux entreprises de personnaliser les processus métier et de tirer parti des intégrations prédéfinies avec l’écosystème des applications ISV et partenaires.
▲ Les entreprises peuvent désormais proposer une gamme complète d’options en libre-service afin que les clients puissent
▲ En donnant aux agents toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème des clients dans une seule interface, cela augmente la productivité des agents.
▲ Réduction des coûts d’assistance
▲ Productivité accrue des agents

Ses inconvénients :

▼ L’entreprise dépend de l’éditeur SaaS pour les mises à jour.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur Salesforce Service Cloud sont extrêmement nombreux et sont généralement positifs :

« Les principaux avantages de Salesforce Service Cloud sont sa solution sur mesure pour le service client et sa fonctionnalité multicanal Les utilisateurs peuvent effectuer des appels sortants, renvoyer des appels vers un autre agent disponible, mettre des appels en attente ou inclure des clients ou des agents concernés, sans quitter la fenêtre. Meilleur outil de service client »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre Salesforce Service Cloud avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

Salesforce Service Cloud est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme AAA, SONOS, AT and T, IBM ou bien encore NBC …

Prix & Essai gratuit

Le prix de Salesforce Service Cloud est de 25 euros par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 30 jours !

Salesforce Service Cloud : Prix des versions premiums

Salesforce Service Cloud est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Essentials: 25 euros par utilisateur et par mois
▶ Professionnel: 75 euros par utilisateur et par mois
▶ Enterprise: 150 euros par utilisateur et par mois
▶ Unlimited: 300 euros par utilisateur et par mois

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 823 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de service client (assistance / support / SAV) coute en moyenne 54,05 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis bien positionné d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que Service Cloud Field Service dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

Salesforce Service Cloud offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en plusieurs langues, dont le français et l’anglais, mais aussi : Espagnol, Allemand, Italien, Portugais, Néerlandais, Chinois, Japonais …

Nous pensons que Service Cloud Field Service offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel de service client (assistance / support / SAV) :

Prise en main de Salesforce Service Cloud en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

SalesForce est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : 18006676389).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (salesforce.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : SaaS

Alternatives à Salesforce Service Cloud : les meilleurs logiciels de service client

Voici notre sélection d’alternatives à Salesforce Service Cloud (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Salesforce Sales Cloud : Sales Cloud met tout ce dont vous avez besoin à portée de main, où que vous soyez. Des comptes et contacts sociaux aux mobiles, Chatter et Analytics, la collaboration au sein de votre organisation mondiale et la conclusion d’accords plus rapidement n’est pas seulement possible, c’est facile.

– Desk.com : Desk.com vous permet de voir tous vos clients en un seul endroit et de les engager sur tous vos canaux d’assistance (Twitter, Facebook, téléphone, e-mail, chat et forums de discussion) sur un seul bureau facile à utiliser. Soyez là pour vos clients – à tout moment, n’importe où.

– Zendesk : Zendesk fournit un service d’assistance à la demande intégré – une solution de portail de support client basée sur les dernières technologies et philosophies de conception Web 2.0.

– FreshDesk : Freshdesk est un logiciel de support client à la demande qui fonctionne sur plusieurs canaux de support.

– Pipedrive : Outil de pipeline pour les dealmakers actifs. Soyez super organisé. Concluez des affaires en moins de temps. Conçu par des vendeurs actifs et des développeurs d’applications Web sérieux.

Sellsy

HubSpot Service Hub

Freshdesk

Zendesk

Modjo

Custify

DeskPRO

Akio

easiware

Comparatif Logiciels de service client

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur Salesforce Service Cloud et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels de service client (assistance / support / SAV) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Compte X
4. App Store
5. Play Store

9.2Notre avis

Notre avis Salesforce Service Cloud

Avec plusieurs milliers d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, Salesforce Service Cloud est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) / logiciel de gestion commerciale et ventes clairement connu qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9,2/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Gestion de campagne, Réponses standardisées, Gestion de la capacité, La gestion de cas…)

Fonctionnalités

9.2

Interface & Ergonomie

9.2

Intégrations & API

9.2

Sécurité & Support technique

9

Rapport Qualité / Prix

9.1

Avantages

• Salesforce Service Cloud est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : CRM, Gestion des commandes, GRC, Gestion du centre d'appels ...

Inconvénients

• Les logiciels on-premise sont souvent plus personnalisables que les logiciels SaaS.