Kayako

Notre avis sur Kayako : un logiciel d’expérience client (CX) à découvrir

Découvrir Kayako: fonctionnalités & intégrations

Kayako c’est quoi ?

Kayako est un logiciel d’expérience client (CX) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 15 euros par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels de la relation client et du développement commercial : Service Clients, Chat en direct, Expérience client, bureau d’aide, Service client ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Service Clients, Chat en direct, Expérience client, Help desk, Service client, Gestion de l’expérience client …

Kayako est une plateforme de support client basée sur le cloud qui intègre divers canaux d’assistance tels que le courrier électronique, le chat en direct et les appels téléphoniques. Cette intégration aide les utilisateurs à gérer le support client multicanal et facilite la communication interne et orientée client. Kayako permet aux utilisateurs de suivre les conversations par courrier électronique, chat, réseaux sociaux et tickets du centre d’aide. L’outil de chat permet aux utilisateurs de démarrer de nouvelles conversations ou de reprendre des conversations existantes via le module du centre d’aide ou le site Web et les applications d’un utilisateur. Le système de gestion des tickets peut organiser les tickets à l’aide de balises ou les hiérarchiser en fonction de leur statut actuel. Les agents et les gestionnaires de services peuvent créer des raccourcis pour les tâches répétitives et configurer des notifications automatiques pour des situations spécifiques. Kayako peut s’intégrer à des applications…

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Stockage de documents
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Alertes
▶ Communication multicanal
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Forums communautaires
▶ Portail libre-service
▶ API disponible
▶ Contrôles d’accès/Autorisations
▶ Intégration Active Directory
▶ Suivi d’activité
▶ Alertes / Escalade
▶ Alertes/Notifications
▶ Gestion des applications
▶ Gestion des rendez-vous
▶ Suivi des actifs
▶ Auto-répondeurs
▶ Routage automatisé
▶ Gestion de la disponibilité
▶ GRC
▶ Gestion du centre d’appels
▶ Gestion de la capacité
▶ La gestion du changement
▶ Chat/Messagerie
▶ Outils de collaboration
▶ La gestion de la communication
▶ Flux de travail configurable
▶ Gestion de la configuration
▶ Gestion de contenu
▶ Gestion des contrats/licences
▶ Base de données clients

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique Kayako peut se connecter à plus de 49 solutions tierces comme Google Drive, Salesforce Sales Cloud, ou encore Hubstaff afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel d’expérience client ? Nous avons classé Kayako dans la catégorie des logiciels d’expérience client (CX) : Un logiciel d’expérience client (CX) est une solution numérique conçue pour optimiser et gérer l’interaction entre une entreprise et ses clients tout au long du parcours client.

On peut également classer ce logiciels dans 8 autres catégories : Logiciels de gestion client | Logiciels d’expérience client (CX) | Logiciels ITSM (gestion des services informatiques) | Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels de live chat | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) | Logiciels de suivi des problèmes | Logiciels Collaboratifs

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des vendeurs et commerciaux d’Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Informatique, Technologies et services de l’information …

▶ Tarifs : à partir de 15 euros par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 14 jours

Notre avis sur Kayako : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur Kayako : Avec plusieurs centaines d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, Kayako est un logiciel de gestion client / logiciel d’expérience client (CX) à tester car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,2/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Chat en direct, Accès mobile, Surveillance, Communication multicanal…)

Offrez un service client exceptionnel dans plusieurs langues via le chat en direct, les e-mails, Facebook et Twitter. Pour les PME à la recherche d’un service d’assistance hébergé dans le cloud entièrement intégré pour commencer immédiatement à assister leurs clients. Le logiciel d’assistance de Kayako est doté de puissantes fonctionnalités prêtes à l’emploi qui permettent aux équipes du service client de commencer facilement à gérer les demandes et les conversations provenant de n’importe quel canal. Mieux soutenir les clients et rester personnel à mesure que vous grandissez. La solution d’assistance primée de Kayako inclut notre logiciel de chat en direct comme l’un des nombreux outils pour vous aider à réussir votre support client. L’outil de chat en direct de Kayako vous permet de proposer une expérience de chat en direct personnalisée et engageante 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez aider vos clients en temps réel sur tous les canaux, le tout depuis le tableau de bord de Kayako. Il est simple et rapide de personnaliser notre logiciel de chat en direct et de l’intégrer à votre site Web, à vos applications iOS et Android.

Ses avantages :

▲ Offrez une expérience de chat en direct humaine et ayez des conversations personnelles avec une messagerie moderne en temps réel.
▲ Acheminez les conversations vers le bon agent et associez toute l’entreprise à l’aide de la fonction Collaborateurs de Kayako.
▲ Mieux travailler ensemble : Kayako supprime la distance entre les individus, leur équipe et leurs clients pour un accompagnement plus efficace et efficient.
▲ Construire des relations plus étroites : Kayako aide les utilisateurs à mieux comprendre leurs clients afin de fournir le bon support au bon moment, dans leur contexte.
▲ Unifiez les conversations par e-mail, les réseaux sociaux et le chat en direct dans un seul endroit bien rangé avec Kayako.
▲ Image de marque personnalisable
▲ Champs personnalisables
▲ Formulaires personnalisables
▲ Rapports personnalisables
▲ Tableau de bord

Ses inconvénients :

▼ Il peut y avoir des risques d’interruption de service avec les applications SaaS.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur Kayako sont relativement nombreux et sont généralement positifs :

« Les principaux avantages de Kayako sont ses processus d’assistance simplifiés, ses personnalisations et son accessibilité Avantages : aide à établir une relation personnelle avec nos clients, ce qui augmente initialement la productivité. C’est un logiciel de service client. Aide l’équipe à atteindre ses objectifs en obtenant plus de clients. Assistance par chat en direct. Suggère des recherches utiles. Facile à utiliser et à mettre en oeuvre. S’il y a un avantage récurrent que vous remarquerez dans de nombreuses critiques de Kayako, c’est que le logiciel peut rationaliser vos processus d’assistance à l’aide d’outils tels que la billetterie automatisée, les macro-commandes, les alertes et le tri intuitif afin que vos représentants clients puissent se concentrer sur la fourniture de solutions personnalisées pour requêtes de haut niveau. Reliez votre service d’assistance aux départements concernés afin que vos agents puissent obtenir des réponses précises. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre Kayako avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

Kayako est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme Toshiba Canada, Disney, Avast, Namecheap ou bien encore Texas Tech University …

Prix & Essai gratuit

Le prix de Kayako est de 15 euros par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours !

Kayako : Prix des versions premiums

Kayako est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Inbox: 15 euros par utilisateur et par mois
▶ Growth: 30 euros par utilisateur et par mois
▶ Scale: 60 euros par utilisateur et par mois
▶ Scale Plan: prix sur demande

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 1193 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de gestion client coute en moyenne 65,46 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis très compétitif d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que Kayako dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

Kayako offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface Kayako: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que Kayako offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel d’expérience client (CX) :

Prise en main de Kayako en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

Kayako est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : 4,42E+11).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (kayako.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : Messagerie Chat, centre d’assistance, centre d’assistance, logiciel d’assistance, logiciel d’assistance à la clientèle, logiciel d’assistance aux billets, logiciel d’assistance à la clientèle, centre d’assistance Web, assistance, base de connaissances …

Alternatives à Kayako : les meilleurs logiciels d’expérience client

Voici notre sélection d’alternatives à Kayako (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Zendesk : Zendesk fournit un service d’assistance à la demande intégré – une solution de portail de support client basée sur les dernières technologies et philosophies de conception Web 2.0.

– FreshDesk : Freshdesk est un logiciel de support client à la demande qui fonctionne sur plusieurs canaux de support.

– UserVoice : UserVoice crée des outils simples d’engagement client qui aident les entreprises à comprendre et à interagir avec leurs clients de manière plus positive et à établir des relations clients durables.

– Help Scout : Avec les meilleurs rapports de sa catégorie, une base de connaissances intégrée, plus de 50 intégrations et une API robuste, Help Scout permet à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment: vos clients.

– Jira Service Desk : Il vous permet de recevoir, suivre, gérer et résoudre les demandes des clients de votre équipe. Conçu pour les équipes informatiques, de support et commerciales internes, il permet aux équipes de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les demandes de service, le tout en un seul endroit.

Guest Suite

Collect.chat

Partoo

Podium

SnapCall

Moxo

Nuclino

Refiner

Shipup

Comparatif Logiciels d’expérience client

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur Kayako et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels d’expérience client (CX) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Profil LinkedIn
4. Compte X
5. Compte Instagram

8.2Notre avis

Notre avis Kayako

Avec plusieurs centaines d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, Kayako est un logiciel de gestion client / logiciel d'expérience client (CX) à tester car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,2/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Chat en direct, Accès mobile, Surveillance, Communication multicanal…)

Fonctionnalités

8.2

Interface & Ergonomie

8.2

Intégrations & API

8.2

Sécurité & Support technique

8

Rapport Qualité / Prix

8.1

Avantages

• Kayako est un logiciel de gestion client très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Accessibilité 24/7, Partage de dossiers, Image de marque personnalisable, Formulaires personnalisables ...

Inconvénients

• Migrer d'un logiciel local à un logiciel SaaS peut être risqué.