HelpDesk

Notre avis sur HelpDesk : un logiciel de service client (assistance / support / SAV) à découvrir

Découvrir HelpDesk: fonctionnalités & intégrations

HelpDesk c’est quoi ?

HelpDesk est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 19 euros par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels de la relation client et du développement commercial : Service Clients, Gestion des réclamations, bureau d’aide, Satisfaction du client, Suivi des problèmes ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Service Clients, Gestion des réclamations, Help desk, Satisfaction du client, Suivi des problèmes, Gestion des problèmes connus …

HelpDesk est un logiciel de billetterie basé sur le cloud qui aide les petites et grandes entreprises à fournir des services d’assistance client. La plateforme permet aux utilisateurs de gérer la communication avec les clients, les requêtes, les tickets, les commentaires et les enquêtes. HelpDesk comprend diverses fonctionnalités telles que le marquage, les notes privées, l’attribution de tickets à des agents spécifiques, la protection des données, le partage d’informations, la collaboration et les évaluations. De plus, il permet aux utilisateurs d’ajouter un widget de chat au site Web et de filtrer les tickets en fonction des agents, des dates, des notes, etc. HelpDesk permet aux utilisateurs d’automatiser la communication avec les clients avec des statuts et des réponses prédéfinies. Il propose également l’attribution de tickets, des notes privées, des commentaires personnalisés et des groupes d’agents pour faciliter la collaboration avec les membres de l’équipe. De plus, la plate-forme comprend des notifications par e-mail…

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Alertes
▶ Forums communautaires
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Stockage de documents
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Portail libre-service
▶ Communication multicanal
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ API disponible
▶ Tableau de bord
▶ Suivi d’activité
▶ Alertes / Escalade
▶ Alertes/Notifications
▶ Gestion des affectations
▶ Routage automatisé
▶ Communications par lots
▶ La gestion de cas
▶ Chat/Messagerie
▶ Outils de collaboration
▶ Commentaires/Notes
▶ Suivi des réclamations
▶ Gestion de contenu
▶ Suivi des réclamations clients
▶ Base de données clients
▶ Historique du client
▶ Analyse du service client
▶ Image de marque personnalisable
▶ Tableau de bord
▶ Stockage de documents
▶ Diffusion par e-mail
▶ Gestion des e-mails
▶ Gestion des commentaires

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique HelpDesk peut se connecter à plus de 19 solutions tierces comme Salesforce, Jira, ou encore CRM afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ? Nous avons classé HelpDesk dans la catégorie des logiciels de service client (assistance / support / SAV) : Un logiciel de service client, également appelé logiciel d’assistance, de support ou de SAV (Service Après-Vente), est conçu pour gérer les interactions avec les clients et améliorer leur expérience globale.

On peut également classer ce logiciels dans 6 autres catégories : Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) | Logiciels de gestion des réclamations clients et plaintes | Logiciels de satisfaction client | Logiciels de suivi des problèmes | Logiciels CCM (gestion des communications client)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : d’après nos recherches, ce logiciel ne dispose pas d’application Android ou iOS, mais reste accessible en mode web mobile.

▶ Utilisateurs : principalement des vendeurs et commerciaux d’Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Services, Industrie …

▶ Tarifs : à partir de 19 euros par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 14 jours

Notre avis sur HelpDesk : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur HelpDesk : Avec plusieurs dizaines d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, HelpDesk est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) / logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) à passer en revue car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Macros/Modèles de réponses, Surveillance, Communication multicanal, Indicateurs de performance…)

Améliorez votre service client avec HelpDesk. Gérez les messages des clients de manière simple. Organisez vos tickets dans un système unique et facile à utiliser pour contrôler toutes vos tâches d’assistance. Augmentez la fidélité à votre marque grâce à un support client convivial. Envoyez des messages contextuels et personnalisés pour établir des relations plus solides avec les clients. Gagnez du temps grâce aux fonctionnalités de HelpDesk. Accélérez votre temps de réponse grâce aux outils intégrés qui facilitent la résolution des tickets. Collaborez avec vos coéquipiers. Utilisez HelpDesk pour communiquer avec votre équipe sans quitter l’application. Analysez les commentaires pour obtenir plus d’informations. Laissez vos clients évaluer vos réponses pour en savoir plus sur leurs besoins. Travaillez sur ordinateur, mobile. L’application HelpDesk basée sur le Web fonctionne dans un navigateur. Vous pouvez accompagner vos clients sur n’importe quel appareil. Essayez HelpDesk gratuitement pendant 14 jours.

Ses avantages :

▲ Trouvez le bon contexte de chaque message en utilisant les archives.
▲ Modifier et suivre le statut d’un ticket.
▲ Utilisez le marquage pour organiser vos tickets en groupes.
▲ Trouvez le bon contexte de chaque message en utilisant les archives.
▲ Modifier et suivre le statut d’un ticket.
▲ Attribuez des tickets à des équipes ou des membres d’équipe spécifiques au sein de votre organisation et gérez votre flux de travail en douceur.
▲ Maximisez la sécurité de vos données avec le cryptage des données (protocole SSL 256 bits).
▲ Utilisez le marquage pour organiser vos tickets en groupes.
▲ Attribuez des tickets à des équipes ou des membres d’équipe spécifiques au sein de votre organisation et gérez votre flux de travail en douceur.
▲ Maximisez la sécurité de vos données avec le cryptage des données (protocole SSL 256 bits).

Ses inconvénients :

▼ Les applications SaaS sont parfois peu flexibles.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur HelpDesk sont nombreux et sont généralement positifs :

« Les principaux avantages de HelpDesk sont une assistance par chat en temps réel, des commentaires satisfaisants, un temps de résolution optimal, une expérience client personnalisée et une meilleure reconnaissance de la marque. L’équipe HelpDesk est joignable 24h/24 et 7j/7. Les clients peuvent recevoir une assistance en temps réel via le chat à tout moment. Ils peuvent facilement démarrer une conversation et obtenir une réponse à toute question concernant le logiciel. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre HelpDesk avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

HelpDesk est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme achieveCE, Bungalow.Net, Rategenius, STS Gaming Group ou bien encore 4Over4.com …

Prix & Essai gratuit

Le prix de HelpDesk est de 19 euros par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours !

HelpDesk : Prix des versions premiums

HelpDesk est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ HelpDesk: 19 euros par utilisateur et par mois
▶ Team: prix sur demande
▶ Enterprise: prix sur demande
▶ Premium: prix sur demande

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 823 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de service client (assistance / support / SAV) coute en moyenne 54,05 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis bien positionné d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que HelpDesk+ dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

HelpDesk offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface HelpDesk: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que HelpDesk+ offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel de service client (assistance / support / SAV) :

Prise en main de HelpDesk en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

LiveChat Software est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV.

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (helpdesk.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : SaaS

Alternatives à HelpDesk : les meilleurs logiciels de service client

Voici notre sélection d’alternatives à HelpDesk (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Zendesk : Zendesk fournit un service d’assistance à la demande intégré – une solution de portail de support client basée sur les dernières technologies et philosophies de conception Web 2.0.

– FreshDesk : Freshdesk est un logiciel de support client à la demande qui fonctionne sur plusieurs canaux de support.

– UserVoice : UserVoice crée des outils simples d’engagement client qui aident les entreprises à comprendre et à interagir avec leurs clients de manière plus positive et à établir des relations clients durables.

– Help Scout : Avec les meilleurs rapports de sa catégorie, une base de connaissances intégrée, plus de 50 intégrations et une API robuste, Help Scout permet à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment: vos clients.

– Jira Service Desk : Il vous permet de recevoir, suivre, gérer et résoudre les demandes des clients de votre équipe. Conçu pour les équipes informatiques, de support et commerciales internes, il permet aux équipes de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les demandes de service, le tout en un seul endroit.

Sellsy

HubSpot Service Hub

Freshdesk

Zendesk

Modjo

Custify

DeskPRO

Akio

easiware

Comparatif Logiciels de service client

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur HelpDesk et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels de service client (assistance / support / SAV) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Profil LinkedIn
4. Compte X
5. Page Facebook

9Notre avis

Notre avis HelpDesk

Avec plusieurs dizaines d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, HelpDesk est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) / logiciel helpdesk (centre d'assistance / hot line) à passer en revue car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 9/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Macros/Modèles de réponses, Surveillance, Communication multicanal, Indicateurs de performance…)

Fonctionnalités

9

Interface & Ergonomie

9

Intégrations & API

9

Sécurité & Support technique

8.8

Rapport Qualité / Prix

8.9

Avantages

• HelpDesk est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Authentification, Gestion de contenu, Gestion des formulaires, Rapports historiques ...

Inconvénients

• L'entreprise dépend de l'éditeur SaaS pour les sauvegardes.