Freshdesk

Notre avis sur Freshdesk : un logiciel de service client (assistance / support / SAV) à découvrir

Découvrir Freshdesk: fonctionnalités & intégrations

Freshdesk c’est quoi ?

Freshdesk est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 0 euro par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels du marketing : GRC, Gestion des connaissances, ITSM, Assistance à distance, Service Clients ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : GRC, Gestion des connaissances, ITSM, Assistance à distance, Service Clients, Gestion des billets …

Freshdesk convient à toute petite ou moyenne entreprise qui a besoin d’un service d’aide ou de support entièrement fonctionnel sans les coûts associés. Freshdesk convient également aux startups et aux indépendants, offrant un plan gratuit pour un nombre illimité d’agents. Freshdesk offre un moyen d’accélérer le support client, en automatisant certaines tâches laborieuses telles que le tri des demandes et des tickets d’allocation. Cette solution aide les entreprises qui souhaitent réduire les heures de travail et qui souhaitent permettre à leur personnel de se concentrer uniquement sur les tâches les plus importantes.

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Alertes
▶ Stockage de documents
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Forums communautaires
▶ Portail libre-service
▶ Communication multicanal
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ API disponible
▶ Contrôles d’accès/Autorisations
▶ Tableau de bord
▶ Suivi d’activité
▶ Alertes / Escalade
▶ Alertes/Notifications
▶ Gestion des rendez-vous
▶ Archivage et conservation
▶ Gestion des affectations
▶ Routage automatisé
▶ GRC
▶ Gestion du centre d’appels
▶ Surveillance des appels
▶ Enregistrement d’appel
▶ Routage des appels
▶ La gestion de cas
▶ Catalogage/Catégorisation
▶ Catégorisation/Regroupement
▶ Chat/Messagerie
▶ Outils de collaboration
▶ La gestion de la communication
▶ Gestionnaire de communauté
▶ Conférence
▶ Base de données de contacts

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique Freshdesk peut se connecter à plus de 49 solutions tierces comme MailChimp, Gmail, ou encore AnswerWise afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ? Nous avons classé Freshdesk dans la catégorie des logiciels de service client (assistance / support / SAV) : Un logiciel de service client, également appelé logiciel d’assistance, de support ou de SAV (Service Après-Vente), est conçu pour gérer les interactions avec les clients et améliorer leur expérience globale.

On peut également classer ce logiciels dans 10 autres catégories : Logiciels de FAQ (foire aux questions) | Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels de gestion commerciale et ventes | Logiciels de marketing | Logiciels de gestion client | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) | Logiciels ITSM (gestion des services informatiques) | Logiciels d’expérience client (CX) | Logiciels de satisfaction client | Logiciels de gestion des connaissances (KM: knowledge management)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des marketeurs et professionnels du marketing d’Administrations, Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Informatique, Technologies et services de l’information …

▶ Tarifs : à partir de 0 euro par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 14 jours

Notre avis sur Freshdesk : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur Freshdesk : Avec plusieurs milliers d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, Freshdesk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel de service client (assistance / support / SAV) extraordinairement estimé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 10/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Import / Export de données, Aide à la décision, Discussions / Forums, Gestion des expéditions…)

Freshdesk est un logiciel de service client basé sur le cloud qui aide les entreprises à fournir un service client exceptionnel à chaque point de contact client. Avec Freshdesk, les entreprises peuvent : Gérer les conversations clients sur plusieurs canaux tels que l’e-mail, le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, etc., à partir d’une vue unifiée Améliorer la productivité des agents grâce à des règles intelligentes d’automatisation des flux de travail Offrir des expériences en libre-service fluides avec des chatbots et des agents basés sur l’IA centres d’aide de marque Surveillez les indicateurs de performances clés avec des analyses avancées et des rapports personnalisés Plus de 50 000 clients, dont Hugo Boss, Toshiba, Cisco, The Atlantic, Chargebee, Grofers et PhonePe, font confiance à Freshdesk pour les aider à fournir un service client plus rapide et plus simple.

Ses avantages :

▲ Facilité d’utilisation : Freshdesk est très apprécié pour son interface conviviale et sa conception intuitive, ce qui permet aux utilisateurs novices comme expérimentés de naviguer et d’utiliser efficacement la plateforme. De nombreux utilisateurs ont souligné la rapidité avec laquelle ils ont pu saisir ses fonctionnalités et l’intégrer dans leurs flux de travail quotidiens.
▲ Automatisation et intégration : les fonctionnalités d’automatisation de Freshdesk, notamment l’automatisation des workflows et le routage des tickets, sont particulièrement appréciées. Les intégrations avec plus de 1 000 applications, telles que Slack, Microsoft Teams et Salesforce, améliorent ses fonctionnalités et offrent des workflows fluides aux entreprises.
▲ Support multicanal : Freshdesk excelle dans la fourniture d’un support multicanal, permettant aux entreprises de gérer les interactions client par e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux à partir d’une seule plateforme. Cette centralisation des canaux de communication contribue à maintenir la cohérence et à améliorer les délais de réponse.
▲ Options de personnalisation : la plateforme offre de nombreuses options de personnalisation, notamment des vues de tickets personnalisées, des champs personnalisés et des règles d’automatisation personnalisées, permettant aux entreprises d’adapter le logiciel à leurs besoins spécifiques.
▲ Service client et fiabilité : les utilisateurs ont noté positivement la fiabilité des fonctions du centre d’appels de Freshdesk et les notifications rapides pour les nouvelles tâches. Le service client est généralement considéré comme utile, bien que certains mentionnent des réponses lentes pour des problèmes spécifiques.

Ses inconvénients :

▼ Problèmes de performances : certains utilisateurs ont signalé des problèmes occasionnels de vitesse et de chargement qui peuvent perturber les flux de travail. L’actualisation fréquente des tickets en raison de ces problèmes peut constituer un obstacle, en particulier pendant les périodes de forte demande.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur Freshdesk sont extrêmement nombreux et sont généralement positifs :

« L’un des aspects que j’apprécie le plus dans cet outil de service client est qu’il est très facile à utiliser ainsi que de nombreuses fonctionnalités utiles telles que la possibilité de créer un forum de discussion, cela nous aide à débattre de ce qui serait le meilleur. moyen de résoudre un problème et a également la fonctionnalité de pouvoir créer des enquêtes avec cette dernière fonctionnalité, nous pouvons choisir quelle serait la meilleure option à mettre en oeuvre. Excellent outil pour fournir un support client »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre Freshdesk avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

Freshdesk est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme Kern High School District, Westcon-Comstor, Roseville Joint Union High School District, Bridgestone ou bien encore Hamleys …

Prix & Essai gratuit

Le prix de Freshdesk est de 0 euro par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours !

Freshdesk : Prix des versions premiums

Freshdesk est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Free: 0 euro par utilisateur et par mois
▶ Growth: 15 euros par utilisateur et par mois
▶ Pro: 49 euros par utilisateur et par mois
▶ Enterprise: 79 euros par utilisateur et par mois

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 18 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de FAQ (foire aux questions) coute en moyenne 29,75 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis bien positionné d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que Freshdesk dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

Freshdesk offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface Freshdesk: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que Freshdesk offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel de service client (assistance / support / SAV) :

Prise en main de Freshdesk en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

Freshworks est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé en Europe (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : +1 (866) 8323090).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (freshworks.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : Relation clients, logiciel de support technique, support technique en ligne, logiciel de support technique, système de support technique, logiciel de support technique, logiciel de support client, application de support technique, support technique, freshdesk …

Alternatives à Freshdesk : les meilleurs logiciels de service client

Voici notre sélection d’alternatives à Freshdesk (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Zendesk : Zendesk fournit un service d’assistance à la demande intégré – une solution de portail de support client basée sur les dernières technologies et philosophies de conception Web 2.0.

– Zoho Desk : Il place le service client au coeur de votre entreprise. Il s’agit du premier logiciel d’assistance contextuel du secteur qui aide les entreprises à se concentrer sur le client.

– Happyfox : HappyFox est un logiciel de support client hébergé, centralise les requêtes clients multicanaux à l’aide du système de billetterie. Cela permet de réduire le temps de réponse aux clients de quelques jours à quelques heures

– Desk.com : Desk.com vous permet de voir tous vos clients en un seul endroit et de les engager sur tous vos canaux d’assistance (Twitter, Facebook, téléphone, e-mail, chat et forums de discussion) sur un seul bureau facile à utiliser. Soyez là pour vos clients – à tout moment, n’importe où.

– Freshservice : Logiciel ITSM basé sur le cloud pour votre centre de services. Outil puissant d’automatisation du service d’assistance informatique pour gérer les incidents, les actifs et plus encore.

Sellsy

HubSpot Service Hub

Freshdesk

Zendesk

Modjo

Custify

DeskPRO

Akio

easiware

Comparatif Logiciels de service client

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur Freshdesk et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels de service client (assistance / support / SAV) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Profil LinkedIn
4. Compte X
5. Play Store

10Notre avis

Notre avis Freshdesk

Avec plusieurs milliers d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, Freshdesk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) / logiciel de service client (assistance / support / SAV) extraordinairement estimé qui fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 10/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Import / Export de données, Aide à la décision, Discussions / Forums, Gestion des expéditions…)

Fonctionnalités

10

Interface & Ergonomie

10

Intégrations & API

10

Sécurité & Support technique

10

Rapport Qualité / Prix

10

Avantages

• Freshdesk est un logiciel de FAQ (foire aux questions) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Gamification, Automatisation des relances, Création de contenu, Suivi des réclamations clients ...

Inconvénients

• En cas de dépôt de bilan d'un éditeur, le logiciel SaaS devient inutilisable.