osTicket

Notre avis sur osTicket : un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) à découvrir

Découvrir osTicket: fonctionnalités & intégrations

osTicket c’est quoi ?

osTicket est un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 0 euro par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels de la relation client et du développement commercial : bureau d’aide, ITSM, Suivi des problèmes ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Help desk, ITSM, Suivi des problèmes, Notes internes sur les tickets, Rapports du tableau de bord, Filtres de ticket …

osTicket est une solution logicielle open source de gestion de helpdesk qui offre à la fois la gestion des actifs informatiques et la gestion des tickets au sein d’un même responsable. Le logiciel est particulièrement adapté aux petites et moyennes entreprises. Il offre un portail intégré permettant aux clients de soumettre leurs billets et de suivre l’état de la demande. L’option d’attribution automatique permet d’acheminer automatiquement les tickets entrants vers les départements et les membres les plus appropriés en fonction de leurs descriptions. Une fois les tickets soumis avec succès, une réponse automatisée par e-mail est envoyée aux clients pour les tenir informés de la dernière mise à jour sur les requêtes/problèmes. osTicket propose également un tableau de bord interactif et différents modules de reporting qui permettent aux équipes de préparer des rapports personnalisés. Les rapports riches en données sont cruciaux pour le service informatique et peuvent être utilisés pour obtenir un aperçu complet des opérations du service d’assistance, telles que les procédures de traitement des tickets et les niveaux de personnel. Des fonctionnalités supplémentaires telles qu’un filtre de tickets puissant, un mécanisme de verrouillage des tickets de la bibliothèque de sujets d’aide pour éviter la double réponse, etc. font d’os Ticket un package d’assistance complet pour les entreprises.

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Stockage de documents
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Alertes
▶ Communication multicanal
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Forums communautaires
▶ Portail libre-service
▶ Routage automatisé
▶ Champs personnalisables
▶ Formulaires personnalisables
▶ Macros/Modèles de réponses
▶ Portail libre-service
▶ Gestion des accords de niveau de service
▶ Routage automatisé
▶ Champs personnalisables
▶ Formulaires personnalisables
▶ Gestion des connaissances
▶ Macros/Réponses modélisées
▶ Portail libre-service
▶ Gestion des accords de niveau de service (SLA)
▶ Configuration du flux de travail
▶ service d’assistance
▶ Gestion des documents
▶ Système de chat en direct
▶ Gestion des contrats
▶ Intégration de la messagerie électronique
▶ Facturation et facturation
▶ Service Desk (ITIL ITSM)
▶ Base de données clients
▶ Base de connaissances
▶ Gestion des tickets

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique osTicket peut se connecter à plus de 31 solutions tierces comme Zendesk, Dropbox, ou encore Zapier afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ? Nous avons classé osTicket dans la catégorie des logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) : Un logiciel helpdesk, également connu sous le nom de centre d’assistance ou hotline, est une application conçue pour gérer et résoudre les demandes de support technique ou d’assistance client.

On peut également classer ce logiciels dans 7 autres catégories : Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) | Logiciels de gestion commerciale et ventes | Logiciels de gestion informatique | Logiciels ITSM (gestion des services informatiques) | Logiciels de suivi des problèmes | Logiciels de gestion des connaissances (KM: knowledge management) | Logiciels de service client (assistance / support / SAV)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des vendeurs et commerciaux d’Administrations, Artisans, Associations, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Informatique, Technologies et services de l’information, Enseignement supérieur …

▶ Tarifs : à partir de 0 euro par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 14 jours

Notre avis sur osTicket : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur osTicket : Avec plusieurs dizaines d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, osTicket est un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) / logiciel de gestion commerciale et ventes à éprouver car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,6/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Service d’assistance, Routage automatisé, Marque personnalisable, Stockage de documents…)

Enhancesoft est une équipe diversifiée de professionnels passionnés par la satisfaction des clients. Avec osTicket et le système d’assistance, nous avons créé des plateformes d’assistance client de qualité et faciles à utiliser, conçues pour aider les entreprises à prospérer. Nous sommes une équipe diversifiée de professionnels passionnés par ce que nous faisons et, plus important encore, par la manière dont nous le faisons. Chez Enhancesoft, nous sommes déraisonnablement pointilleux sur nos pairs. Nous recrutons pour l’aptitude plutôt que pour l’expérience et nous sommes fiers d’avoir l’équipe la plus passionnée. Nous sommes une entreprise axée sur la valeur, bâtissant une entreprise dans laquelle des normes élevées imprègnent tous les aspects de ce que nous faisons. Nous nous efforçons de résoudre les vrais problèmes de nos clients et de les résoudre avec élégance. Au coeur de ce qui nous motive se trouve une simple phrase : Rendre les clients heureux. Nous ne nous contentons pas de parler, nous marchons. La priorité donnée au client est évidente dans les produits que nous expédions, les services que nous vendons et le support que nous fournissons.

Ses avantages :

▲ Accords de niveau de service : créez autant de plans SLA que vous le souhaitez et associez-les à des rubriques d’aide, des départements ou des filtres de tickets. Recevez des alertes et des notifications en retard sur les dates d’échéance manquées.
▲ Portail client : toutes les demandes et réponses d’assistance sont automatiquement archivées et enregistrées sur un portail d’auto-assistance client. Les utilisateurs peuvent se connecter avec leur adresse e-mail et leur identifiant de ticket pour accéder aux pages d’aide.
▲ Prévention des collisions d’agents : vous pouvez verrouiller les tickets afin que plusieurs agents ne répondent pas à la même demande. Vous pouvez définir la durée pendant laquelle le ticket reste verrouillé.
▲ Filtres de tickets : utilisez des filtres pour acheminer les tickets entrants et définir des actions automatiques telles que le rejet des tickets, l’affectation de service et les réponses prédéfinies.
▲ Champs personnalisés : créez des champs personnalisés, des formulaires et des listes peuvent être ajoutés à chaque ticket Web ou pour des rubriques d’aide spécifiques.
▲ Portail libre-service
▲ Routage automatisé
▲ Gestion des niveaux de service
▲ Gestion des incidents
▲ Stockage de documents

Ses inconvénients :

▼ Bien qu’un éditeur SaaS promette un temps de disponibilité élevé, il peut toujours y avoir des interruptions de service.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur osTicket sont nombreux et sont généralement positifs :

« Les principaux avantages d’osTicket sont sa personnalisation robuste, ses filtres de tickets définissables, son service d’assistance automatisé et son portail client fiable osTicket vous permet de personnaliser les formulaires, les listes de données et les champs pour vous assurer que les clients et les utilisateurs peuvent se concentrer sur leurs propres problèmes lors de la soumission des tickets. La solution vous permet également de contrôler les informations affichées par la solution en vous permettant de spécifier les critères de classement de la file d’attente des tickets. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre osTicket avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

osTicket est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme Kanteron Systems, Ucview, Trait Technology, Florida State University ou bien encore E-Cigarette Forum …

Prix & Essai gratuit

Le prix de osTicket est de 0 euro par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours !

osTicket : Prix des versions premiums

osTicket est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Open Source: 0 euro par utilisateur et par mois
▶ Cloud Hosted: 9 euros par utilisateur et par mois
▶ Virtual Appliance: prix sur demande
▶ Premium: prix sur demande

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 560 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) coute en moyenne 49,67 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis très compétitif d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que osTicket dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

osTicket offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface osTicket: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que osTicket offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel helpdesk (centre d’assistance / hot line) :

Prise en main de osTicket en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

Enhancesoft est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : 13 182 903 674).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (osticket.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : helpdesk, ticketing helpdesk, it helpdesk, logiciel open source, php, service desk, logiciel de ticket de support, gestion des taches, système de ticket de support, services de billetterie …

Alternatives à osTicket : les meilleurs logiciels helpdesk

Voici notre sélection d’alternatives à osTicket (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Vision Helpdesk : Il s’agit d’une plate-forme de service d’assistance tout-en-un pour les entreprises de toutes tailles. En plus de ses capacités d’assistance de base, il dispose d’une fonction robuste de gestion des incidents et des problèmes qui peut automatiser les réponses et organiser les tickets de service.

– OTRS : Il s’agit d’un système moderne et flexible de gestion des tickets et des processus qui permet aux professionnels de la gestion des services de n’importe quel secteur de suivre le rythme de l’environnement commercial ultra-rapide et axé sur les résultats d’aujourd’hui.

– FreshDesk : Freshdesk est un logiciel de support client à la demande qui fonctionne sur plusieurs canaux de support.

– Mantis : Il s’agit d’un système gratuit de suivi des bogues basé sur le Web. Il offre un équilibre délicat entre simplicité et puissance. Les utilisateurs peuvent démarrer en quelques minutes et commencer à gérer leurs projets tout en collaborant efficacement avec leurs coéquipiers et leurs clients.

– Jira : La sauce secrète de Jira est la façon dont elle simplifie les complexités du développement logiciel en unités de travail gérables. Jira est prêt à l’emploi avec tout ce dont les équipes agiles ont besoin pour livrer plus rapidement de la valeur aux clients.

LiveAgent

Crisp

Front

Livechat

Help Scout

Iadvize

Zoho Desk

Gorgias

Supremo

Comparatif Logiciels helpdesk

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur osTicket et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Compte X
4. Compte Instagram
5. Chaine YouTube

8.6Notre avis

Notre avis osTicket

Avec plusieurs dizaines d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, osTicket est un logiciel helpdesk (centre d'assistance / hot line) / logiciel de gestion commerciale et ventes à éprouver car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,6/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Service d'assistance, Routage automatisé, Marque personnalisable, Stockage de documents…)

Fonctionnalités

8.6

Interface & Ergonomie

8.6

Intégrations & API

8.6

Sécurité & Support technique

8.4

Rapport Qualité / Prix

8.5

Avantages

• osTicket est un logiciel helpdesk (centre d'assistance / hot line) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Help Desk, Gestion des documents, Portail libre-service, Gestion des niveaux de service ...

Inconvénients

• Bien qu'un éditeur SaaS promette un temps de disponibilité élevé, il peut toujours y avoir des interruptions de service.