Twilio Flex

Notre avis sur Twilio Flex : un logiciel d’engagement client (customer engagement) à découvrir

Découvrir Twilio Flex: fonctionnalités & intégrations

Twilio Flex c’est quoi ?

Twilio Flex est un logiciel d’engagement client (customer engagement) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 1 euro par utilisateur et par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels de la relation client et du développement commercial.

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 15 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Optimisation de la main-d’oeuvre ( WFO), Distribution automatique des appels (ACD), Transformation numérique, Communications par lots, Gestion des modèles, Communications à la demande …

Twilio Flex est une plateforme de communication programmable conçue pour les entreprises efficaces, aidant les marques à se connecter avec leurs clients par SMS, appels vocaux/vidéo et e-mail. Pour mettre en place un réseau de communication, le logiciel utilise soit l’Internet des objets, Elastic SIP Trunking, des numéros de téléphone ou des codes courts. Il accélère le processus de communication en fournissant la plus large gamme de mécanismes de communication. De cette façon, Twilio Flex permet également d’économiser 34 % sur les dépenses opérationnelles des utilisateurs. La plateforme déploie en quelques jours un centre de contact 100 % cloud grâce auquel les entreprises peuvent adapter, inspecter et ajuster n’importe quelle partie du centre de contact. Les organisations peuvent également fournir des informations pertinentes et contextuelles à leurs agents pour des interactions hautement personnalisées. Avec Twilio Flex, les développeurs peuvent répondre à l’évolution rapide des conditions du marché en apportant des modifications à leurs applications. Cela leur permet également d’obtenir les commentaires de clients individuels et d’obtenir le bon résultat. Le logiciel aide à générer de nouvelles informations commerciales qui améliorent encore les stratégies opérationnelles.

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Rapports/Analyses
▶ Archivage et conservation
▶ Gestion de l’expérience client
▶ Outils de coaching des employés
▶ Suivi des interactions
▶ Communication multicanal
▶ Enregistrement à la demande
▶ Gestion de la qualité
▶ Centre d’appels
▶ Journalisation des appels
▶ Enregistrement des appels
▶ Script d’appel
▶ Gestion des escalades
▶ Centre d’appels entrants
▶ Numéroteur manuel
▶ Chat en temps réel
▶ Surveillance des appels
▶ Plateforme de communication cloud
▶ Conférence audio/vidéo
▶ Partage de fichiers
▶ Enregistrement d’appels
▶ Routage d’appels
▶ Gestion des fax
▶ Centre d’appels
▶ Chat/Messagerie
▶ IVR/Reconnaissance vocale
▶ Assurance qualité du centre de contact
▶ Centre de contact en tant que service (CCaaS)
▶ Gestion des communications client
▶ Gestion de l’impression
▶ Communications par lots
▶ Gestion des modèles
▶ Communications à la demande
▶ Contenu vidéo
▶ Engagement client
▶ Gestion de la communication
▶ Analyses
▶ Gestion du taux de désabonnement
▶ Gestion de communauté
▶ Service client

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique Twilio Flex peut se connecter à plus de 16 solutions tierces comme Pipedream, Zoom, ou encore Zapier afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel d’engagement client ? Nous avons classé Twilio Flex dans la catégorie des logiciels d’engagement client (customer engagement) : Un logiciel d’engagement client est une solution qui aide les entreprises à interagir de manière proactive et significative avec leurs clients tout au long du parcours client.

On peut également classer ce logiciels dans 10 autres catégories : Logiciels d’engagement client (customer engagement) | Logiciels de gestion commerciale et ventes | Logiciels de gestion client | Logiciels d’expérience client (CX) | Logiciels de centre de contact | Logiciels de live chat | Logiciels pour services financiers (banque / assurance) | Logiciels d’enregistrement des appels téléphoniques | Logiciels CCM (gestion des communications client) | Logiciels d’engagement commercial (sales engagement)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : d’après nos recherches, ce logiciel ne dispose pas d’application Android ou iOS, mais reste accessible en mode web mobile.

▶ Utilisateurs : principalement des vendeurs et commerciaux d’Artisans, Associations, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Services, Industrie …

▶ Tarifs : à partir de 1 euro par utilisateur et par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 15 jours

Notre avis sur Twilio Flex : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur Twilio Flex : Avec plusieurs centaines d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, Twilio Flex est un logiciel d’engagement client (customer engagement) / logiciel de gestion commerciale et ventes à étudier car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,4/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Mode SaaS …)

Tout ce dont vous avez besoin pour offrir des expériences client personnalisées, le tout sur une plateforme puissante. Twilio Flex est la plateforme de centre de contact cloud programmable qui donne à votre entreprise un contrôle total sur comment, quand et ce que vous déployez pour offrir un engagement axé sur le numérique avec le plus large éventail de canaux de communication. Débloquez l’hyper-personnalisation en rassemblant des informations contextuelles pertinentes à portée de main de vos agents, en intégrant les données du CRM, des systèmes de paiement, de la billetterie de service, etc. Les clients Flex ont signalé une réduction des temps de traitement allant jusqu’à 38 % après avoir donné aux agents un accès personnalisé aux informations provenant de plusieurs applications backend. Twilio Flex alimente aujourd’hui plus d’un demi-million d’agents et accélère la transformation numérique en libérant les entreprises des limites des centres d’appels traditionnels. Trouvez la documentation, les exemples de code et les outils de développement nécessaires pour adapter votre centre de contact aux besoins uniques de votre entreprise.

Ses avantages :

▲ Optimisation de la main-d’oeuvre (WFO)
▲ Distribution automatique des appels (ACD)
▲ Transformation numérique
▲ Intégrations tierces possibles
▲ Logiciel disponible en version gratuite
▲ Essai gratuit possible

Ses inconvénients :

▼ Les applications SaaS fonctionnent avec le cloud, qui est régulièrement la cible d’attaques de pirates informatiques.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur Twilio Flex sont relativement nombreux et sont généralement positifs :

« Notre entreprise s’est considérablement développée et ce logiciel a vraiment facilité la tâche de notre petite équipe pour suivre le rythme. Il facilite également la création d’une commande grâce à des numéros de pièces dédiés et à une interface facile à utiliser. Dans l’ensemble, je suis assez satisfait de ce logiciel, car nous n’utilisions rien d’autre auparavant, à part des feuilles de calcul. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre Twilio Flex avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

Twilio Flex est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde.

Prix & Essai gratuit

Le prix de Twilio Flex est de 1 euro par utilisateur et par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 15 jours !

Twilio Flex : Prix des versions premiums

Twilio Flex est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Active User Hour Plan: 1 euro par utilisateur et par mois
▶ Named User Plan: 150 euros par utilisateur et par mois
▶ Enterprise: prix sur demande
▶ Premium: prix sur demande

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 615 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel d’engagement client (customer engagement) coute en moyenne 93,37 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc à notre avis très compétitif d’un point de vue tarifaire.

Soulignons également que Twilio Flex dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

Twilio Flex offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface Twilio Flex: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que Twilio Flex offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel d’engagement client (customer engagement) :

Prise en main de Twilio Flex en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

Twilio est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV.

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (twilio.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : twilio flex, centre de contact flex, centre de contact twilio, centre de contact cloud …

Alternatives à Twilio Flex : les meilleurs logiciels d’engagement client

Voici notre sélection d’alternatives à Twilio Flex (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Genesys PureEngage
– Zendesk Talk
– Five9
– Paychex Flex
– Twilio Frontline
– TelebuBlocks

Nudgify

Disciple

Formaloo

Pushwoosh

ClientZen

Helpwise

idomoo

Lisa

Screencastify

Comparatif Logiciels d’engagement client

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur Twilio Flex et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels d’engagement client (customer engagement) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet

8.4Notre avis

Notre avis Twilio Flex

Avec plusieurs centaines d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, Twilio Flex est un logiciel d'engagement client (customer engagement) / logiciel de gestion commerciale et ventes à étudier car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,4/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Mode SaaS …)

Fonctionnalités

8.4

Interface & Ergonomie

8.4

Intégrations & API

8.4

Sécurité & Support technique

8.2

Rapport Qualité / Prix

8.3

Avantages

• Twilio Flex est un logiciel d'engagement client (customer engagement) populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Archivage, Personnalisation, Optimisation de la main-d'oeuvre ( WFO), Transformation numérique ...

Inconvénients

• L'entreprise dépend de l'éditeur SaaS pour les mises à jour.