OTRS

Notre avis sur OTRS : un logiciel de travail à distance (télétravail / remote work) à découvrir

Découvrir OTRS: fonctionnalités & intégrations

OTRS c’est quoi ?

OTRS est un logiciel de travail à distance (télétravail / remote work) en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 0 euro par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels de la relation client et du développement commercial : Service Clients, Gestion des flux de travail, Bureau de service, bureau d’aide, Suivi des problèmes ….

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 14 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Service Clients, Gestion des flux de travail, Bureau de service, Help desk, Suivi des problèmes, Facturation et facturation …

OTRS est un logiciel complet de gestion de services qui aide les entreprises à améliorer efficacement la qualité de leur service client. Avec ce logiciel, les utilisateurs peuvent rapidement canaliser et hiérarchiser les demandes reçues de clients individuels et les satisfaire dans les délais. Le logiciel permet également aux clients d’avoir un aperçu clair du temps qu’il faudra aux entreprises pour résoudre leurs problèmes en vérifiant l’état des tickets. OTRS permet aux employés et aux équipes des entreprises d’équilibrer leur charge de travail et de fournir un service de haute qualité dans les délais. Il est livré avec des modèles personnalisés qui peuvent être utilisés pour fournir des réponses précises en temps réel. En outre, le logiciel peut également être utilisé pour améliorer l’assistance en libre-service en ajoutant des FAQ complètes et à jour ainsi que des fonctions de chat dans les guides vidéo intégrés. Les rapports automatisés générés par le logiciel aident les entreprises à avoir une vue d’ensemble claire du suivi du temps de traitement des demandes et à améliorer leurs niveaux de qualité de service en conséquence. De plus, OTRS contribue également à réduire les erreurs de prestation de services en garantissant que les agents ont inclus toutes les informations importantes dans l’e-mail de la solution.

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Gestion des incidents
▶ Macros
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Gestion des SLA
▶ Portail libre-service
▶ Forums communautaires
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Branding
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Routage automatisé
▶ Chat en direct
▶ Communication multicanal
▶ Gestion des billets
▶ Base de connaissances
▶ Alertes
▶ Stockage de documents
▶ API disponible
▶ Contrôles d’accès/Autorisations
▶ Tableau de bord
▶ Suivi d’activité
▶ Alertes / Escalade
▶ Alertes/Notifications
▶ Contrôle du processus d’approbation
▶ Gestion du cycle de vie des actifs
▶ Suivi des actifs
▶ Gestion des affectations
▶ Piste d’audit
▶ Routage automatisé
▶ Gestion de la disponibilité
▶ Automatisation des processus métier
▶ CMDB
▶ Gestion du calendrier
▶ La gestion du changement
▶ Chat/Messagerie
▶ Portail Client
▶ Outils de collaboration
▶ Commentaires/Notes
▶ La gestion de la communication
▶ Gestion de la conformité
▶ Suivi de la conformité

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique OTRS peut se connecter à plus de 10 solutions tierces comme Workativ Assistant, Shift, ou encore Netdata afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités. Ce logiciel dispose également d’une API ouverte pour vous permettre de réaliser des développements sur-mesure.

– Jira
– Conectys
– Help Desk Migration
– Inserve
– Netdata
– openITCOCKPIT
– Opsview
– Shift
– Workativ Assistant
– Zero Incident Framework
 

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel de travail à distance ? Nous avons classé OTRS dans la catégorie des logiciels de travail à distance (télétravail / remote work) : Un logiciel de travail à distance, ou télétravail, est une application conçue pour permettre aux employés de travailler de manière efficace depuis des lieux autres que le bureau traditionnel, comme à domicile ou en déplacement.

On peut également classer ce logiciels dans 7 autres catégories : Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels de travail à distance (télétravail / remote work) | Logiciels ITSM (gestion des services informatiques) | Logiciels de workflow | Logiciels de gestion des connaissances (KM: knowledge management) | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line) | Logiciels de suivi des problèmes

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : ce logiciel dispose d’une application mobile pour Android et pour iOS (iPhone et iPad).

▶ Utilisateurs : principalement des vendeurs et commerciaux d’Artisans, Associations, Commerçants, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Services, Industrie …

▶ Tarifs : à partir de 0 euro par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 14 jours

Notre avis sur OTRS : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur OTRS : Avec une centaine d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, OTRS est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) / logiciel de travail à distance (télétravail / remote work) à expérimenter car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,7/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Gestion des actifs informatiques, Suivi des actifs informatiques, La gestion des incidents, Suivi des interactions…)

OTRS est un bureau de solutions qui peut être utilisé pour soutenir presque toutes les équipes de votre entreprise. Il rassemble tous les outils qui font le succès de la gestion des services, notamment : – la billetterie, – le calendrier, – la CMDB, – la gestion des processus, – le reporting, – les canaux multiples d’accès client, – la base de connaissances, – le catalogue de services et bien plus encore. Vos équipes disposent de toutes les informations et flux de travail dont elles ont besoin à portée de main pour pouvoir offrir un service fluide et accroître la satisfaction des clients. Les clients adorent les options en libre-service disponibles via un portail externe : vous pouvez partager des articles de la base de connaissances, des pages d’informations et leur permettre d’envoyer des demandes directement à votre équipe. La solution de gestion de services OTRS a reçu le label SERVIEW CERTIFIED TOOL.

Ses avantages :

▲ Flux de travail configurable
▲ Gestion de la configuration
▲ Gestion des contrats/licences
▲ Base de données clients
▲ Historique du client
▲ Analyse du service client
▲ Image de marque personnalisable
▲ Tableau de bord personnalisable
▲ Champs personnalisables
▲ Formulaires personnalisables

Ses inconvénients :

▼ En cas de problème technique d’un éditeur, l’application SaaS devient inutilisable.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur OTRS sont assez nombreux et sont généralement positifs :

« Avantages : tant que SDR, j’aime la simplicité avec laquelle il est possible de créer et de modifier des séquences. Nous envoyons quotidiennement beaucoup d’e-mails, il est donc très important d’avoir un outil qui simplifie le plus possible les choses. Nous devons tout faire depuis Outreach (appels à froid, e-mails séquencés, laisser des messages vocaux, etc.), ce qui nous permet de gagner beaucoup de temps et de contacter plus de personnes par jour. C’est vraiment efficace en termes de temps. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre OTRS avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

OTRS est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde, et notamment des entreprises comme Gameduell, Infra ou bien encore Franceconnect …

Prix & Essai gratuit

Le prix de OTRS est de 0 euro par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 14 jours !

OTRS : Prix des versions premiums

OTRS est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Silver: 0 euro par mois
▶ Gold: prix sur demande
▶ Titanium: prix sur demande
▶ Platinum: prix sur demande

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 823 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel de service client (assistance / support / SAV) coute en moyenne 54,05 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc une option à prendre en compte si son prix est accessible.

Soulignons également que OTRS dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

OTRS offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface OTRS: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que OTRS offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel de travail à distance (télétravail / remote work) :

Prise en main de OTRS en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

OTRS Group est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : 4 961 726 819 880).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (otrs.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : aide, base de connaissances, service desk, sla, soap api, logiciel de gestion de ticket, gestion des taches, système de ticket, système de gestion de ticket, automatisation du workflow …

Alternatives à OTRS : les meilleurs logiciels de travail à distance

Voici notre sélection d’alternatives à OTRS (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– FreshDesk : Freshdesk est un logiciel de support client à la demande qui fonctionne sur plusieurs canaux de support.

– osTicket : Il achemine de manière transparente les demandes de renseignements créées par e-mail, formulaires Web et appels téléphoniques dans une plate-forme de support client Web simple, facile à utiliser et multi-utilisateurs.

– Jira : La sauce secrète de Jira est la façon dont elle simplifie les complexités du développement logiciel en unités de travail gérables. Jira est prêt à l’emploi avec tout ce dont les équipes agiles ont besoin pour livrer plus rapidement de la valeur aux clients.

– Zendesk : Zendesk fournit un service d’assistance à la demande intégré – une solution de portail de support client basée sur les dernières technologies et philosophies de conception Web 2.0.

– Zammad : Il s’agit d’un système de helpdesk / support client open source basé sur le Web avec de nombreuses fonctionnalités pour gérer la communication client via plusieurs canaux tels que le téléphone, Facebook, Twitter, le chat et les e-mails.

Swizi

Flow

Moffi

Slab

Sociabble

Trengo

Willo

Zulip

AeroAdmin

Comparatif Logiciels de travail à distance

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur OTRS et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels de travail à distance (télétravail / remote work) du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet
2. Page des tarifs
3. Profil LinkedIn
4. Compte X
5. Compte Instagram

8.7Notre avis

Notre avis OTRS

Avec une centaine d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, OTRS est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) / logiciel de travail à distance (télétravail / remote work) à expérimenter car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,7/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Gestion des actifs informatiques, Suivi des actifs informatiques, La gestion des incidents, Suivi des interactions…)

Fonctionnalités

8.7

Interface & Ergonomie

8.7

Intégrations & API

8.7

Sécurité & Support technique

8.5

Rapport Qualité / Prix

8.6

Avantages

• OTRS est un logiciel de service client (assistance / support / SAV) très populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : Help Desk, Gestion des achats, Flux de travail configurable, Gestion des contrats/licences ...

Inconvénients

• Sur le long terme, un logiciel SaaS peut être plus couteux qu'un logiciel on-premise.