ServiceNow Customer Service Management

Notre avis sur ServiceNow Customer Service Management : un logiciel de gestion des commandes à découvrir

Découvrir ServiceNow Customer Service Management: fonctionnalités & intégrations

ServiceNow Customer Service Management c’est quoi ?

ServiceNow Customer Service Management est un logiciel de gestion des commandes en mode SaaS dont les prix débutent à partir de 0 euro par mois, et qui est utilisé principalement par des entreprises et professionnels.

Ce logiciel dispose d’une offre d’essai gratuit de 15 jours pour vous permettre de tester ses fonctionnalités : Gestion des problèmes connus, Alertes (escalade), Contrat (gestion SLA), Communication multicanal, Enquêtes et commentaires, Routage automatisé …

ServiceNow Customer Service Management (CSM) est un produit basé sur le cloud qui aide les entreprises à offrir des expériences client fluides et à connecter l’ensemble de l’entreprise. Il fournit une gamme de fonctionnalités telles que la gestion de cas, l’analyse, un portail en libre-service et des conseils intelligents pour rationaliser les opérations du service client et réduire les coûts de service. Le portail libre-service de CSM permet aux clients de déposer des demandes ou des réclamations, de créer des dossiers et de suivre les projets en cours sur le canal de leur choix. L’interface utilisateur intuitive du portail permet aux clients de se servir facilement, réduisant ainsi la charge de travail des agents, réduisant ainsi les efforts des clients et améliorant leur satisfaction. Le module Playbooks for CSM permet aux agents de demander des informations aux clients et de gérer l’ensemble…

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Ses principales fonctionnalités :

▶ Outils de collaboration
▶ Contrôles d’accès/Autorisations
▶ Alertes/Notifications
▶ Recherche/Filtre
▶ Intégrations tierces
▶ Tableau de bord d’activité
▶ API
▶ Glisser-déposer
▶ service d’assistance
▶ Gestion des incidents
▶ Marque personnalisable
▶ Base de connaissances
▶ Portail libre-service
▶ Intégration des médias sociaux
▶ Gestion des tickets
▶ Contrat (gestion SLA)
▶ Communication multicanal
▶ Enquêtes et commentaires
▶ Routage automatisé
▶ Stockage de documents
▶ Gestion des problèmes connus
▶ Alertes (escalade)

Les intégrations tierces & APIs :

D’après sa fiche technique ServiceNow Customer Service Management doit pouvoir se connecter à des solutions tierces afin de faciliter les échanges de données entre applications, de gagner en productivité, et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités.

Caractéristiques :

▶ Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des commandes ? Nous avons classé ServiceNow Customer Service Management dans la catégorie des logiciels de gestion des commandes : Un logiciel de gestion des commandes est une solution numérique qui facilite et automatise le processus de traitement des commandes de produits ou de services au sein d’une entreprise.

On peut également classer ce logiciels dans 9 autres catégories : Logiciels collaboratifs | Logiciels de gestion des commandes | Logiciels de centre de contact | Logiciels analytics | Logiciels de service client (assistance / support / SAV) | Logiciels de gestion des connaissances (KM: knowledge management) | Logiciels d’intelligence artificielle (IA) | Logiciels de suivi des problèmes | Logiciels helpdesk (centre d’assistance / hot line)

▶ Compatibilité : il s’agit d’un progiciel SaaS accessible depuis un navigateur (compatible Windows & Mac)

▶ Application mobile : d’après nos recherches, ce logiciel ne dispose pas d’application Android ou iOS, mais reste accessible en mode web mobile.

▶ Utilisateurs : principalement des employés et salariés d’Administrations, Associations, Indépendants, ETI, Grande entreprises, PME, Startups et de TPE des secteurs Services, Industrie …

▶ Tarifs : à partir de 0 euro par mois

▶ Offre d’essai gratuite : oui, pendant 15 jours

Notre avis sur ServiceNow Customer Service Management : avantages & inconvénients

Voici notre avis sur ServiceNow Customer Service Management : Avec plusieurs centaines d’avis en ligne déposés par des utilisateurs, ServiceNow Customer Service Management est un logiciel collaboratif / logiciel de gestion des commandes à étudier car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,6/10 car il dispose d’un certain nombre d’avantages et fonctionnalités (Mode SaaS …)

Ses avantages :

▲ Logiciel disponible en version gratuite
▲ Essai gratuit possible

Ses inconvénients :

▼ Une connexion Internet stable est nécessaire pour utiliser une application SaaS.

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Les avis des utilisateurs & références clients :

Les avis en ligne sur ServiceNow Customer Service Management sont relativement nombreux et sont généralement positifs :

« Mon expérience globale est peut-être un peu brouillée car j’utilise Service Now via un fournisseur tiers qui gère notre informatique (cognizant) et certaines des fonctionnalités manquantes peuvent être dues à cela. J’utilise Service Now depuis près d’un an non seulement pour suivre les problèmes informatiques mineurs (par exemple, la demande de nouveaux moniteurs, les problèmes avec le WIFI, etc.), mais aussi les mises à jour et les builds de notre site Web et de notre système ERP. Dans l’ensemble, je ne recommanderais pas Service Now pour ce dernier cas, en particulier dans les grandes entreprises réparties sur plusieurs filiales, car cela ne donne pas aux entreprises les outils pour mettre en oeuvre les builds avec précision. Malheureusement, en raison du manque d’outils dans Service Now (ou de la façon dont notre fournisseur restreint ces outils), notre entreprise a dû recourir à la gestion de ces builds en dehors de Service Now et les mettre à jour une fois terminées. Vous avez plutôt besoin d’un système comme JIRA où les utilisateurs peuvent facilement attribuer des problèmes pour les tests d’assurance qualité et permettre à n’importe qui de rouvrir les tickets. »

N’hésitez pas à donner vous aussi votre ServiceNow Customer Service Management avis en commentaire : évaluez son rapport qualité/prix, sa richesse fonctionnelle, sa facilité d’utilisation …

Références clients

ServiceNow Customer Service Management est un progiciel normalement utilisé exclusivement par des professionnels. L’éditeur revendique de nombreux utilisateurs en France et dans le monde.

Prix & Essai gratuit

Le prix de ServiceNow Customer Service Management est de 0 euro par mois dans sa version standard, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 15 jours !

ServiceNow Customer Service Management : Prix des versions premiums

ServiceNow Customer Service Management est un logiciel SaaS disponible sous forme d’abonnement : plusieurs tarifs / plans sont disponibles en fonction de différents critères (comme le nombre de fonctionnalités, des quotas, la durée d’engagement …) :

▶ Standard: 0 euro par mois
▶ Professionnel: prix sur demande
▶ Enterprise: prix sur demande
▶ Premium: prix sur demande

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Pricing plan / Grille tarifaire complète

Note sur ces tarifs : ces prix ont été mis à jour cette année à partir du site Internet de l’éditeur ou à partir de la documentation accessible : ils peuvent donc être différents des prix réels. Nous vous conseillons de vous rendre sur le site de l’éditeur afin de les vérifier avant de vous engager (ils varient en fonction du nombre de licences et du nombre d’options), mais aussi pour bénéficier d’une offre d’essai gratuite.

Après avoir analysé les prix de 2543 logiciels nous avons calculé qu’un abonnement à un logiciel collaboratif coute en moyenne 36,19 euros par mois (il s’agit d’une simple analyse tarifaire car ces services peuvent avoir des caractéristiques très différentes).

Ce logiciel professionnel est donc une option à prendre en compte si son prix est accessible.

Soulignons également que ServiceNow Customer Service Management dispose d’une version entièrement gratuite, ce qui est très utile si vous n’avez pas de gros besoins (les fonctionnalités sont limitées) ou si vous voulez le tester avant de l’acheter.

Précisons enfin qu’il est possible d’économiser de 10 à 30% sur ces prix en contrepartie d’un engagement annuel (ou via un code promo)

Interface & Ergonomie

ServiceNow Customer Service Management offre une interface responsive (elle s’adapte à la taille de votre écran) et disponible en anglais.

Interface ServiceNow Customer Service Management: fonctionnalités, prix, alternatives

Nous pensons que ServiceNow Customer Service Management offre une interface utilisateur agréable à utiliser, très intuitive, avec de nombreuses options de personnalisation et de paramétrage, ce qui permettra d’améliorer la productivité de vos équipes et de renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.

Vidéo de prise en main de ce logiciel de gestion des commandes :

Prise en main de ServiceNow Customer Service Management en vidéo

Ergonomie de l'interface

Support technique, sécurité & hébergement

Sécurité & hébergement des données :

ServiceNow est un logiciel SaaS hébergé dans le cloud et ne nécessite donc aucune maintenance informatique car les mises à jour seront effectuées par l’éditeur.

Il se chargera également de sécuriser vos données (chiffrement, SSL, authentification à deux facteurs …), qui seront stockées sur un serveur / data center basé aux Etats-Unis (la législation RGPD s’applique donc pour les utilisateurs français et européens).

Support technique :

Nous avons vérifié : cet éditeur propose bien un service après-vente pour vous venir en aide lors de l’installation et de la configuration de son logiciel, mais aussi en cas de problème technique.

Vous pouvez dans un premier temps utiliser l’assistance en ligne (base documentaire, forums, tutoriels sur la chaine YouTube …) avant de contacter leur help desk (échange par email ou via un chat en ligne avec un technicien) ou d’appeler le SAV (hotline : 14 085 018 550).

A noter que cet éditeur propose également des formations sur son site (servicenow.com), via des vidéos, des webinars …

Mots clés utilisés par l’éditeur : SaaS

Alternatives à ServiceNow Customer Service Management : les meilleurs logiciels de gestion des commandes

Voici notre sélection d’alternatives à ServiceNow Customer Service Management (logiciels avec des fonctionnalités similaires) :

– Zoho Desk
– TeamSupport
– LiveAgent
– JIRA Service Management
– Slack
– monday.com
– Notion
– Freshdesk
– monday.com
– Help Scout

Procurify

ChannelApe

EasyOrder

myCheck

Onestock

Oxalys

Proximis

Sana Commerce

SelluSeller

Comparatif Logiciels de gestion des commandes

Méthodologie & Sources

J’ai rédigé cet article sur ServiceNow Customer Service Management et ses alternatives afin de vous permettre de comparer les différents logiciels de gestion des commandes du marché en fonction de plusieurs critères : leurs prix, leurs fonctionnalités, leur utilité en entreprise …

Les avis et articles publiés sur notre comparateur de logiciels SaaS utilisent différentes ressources comme le site Internet et la documentation commerciale de l’éditeur, les avis publiés en ligne par les utilisateurs, parfois en réalisant un test du logiciel … Notez bien que ces informations sont données à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer avec les mises à jour des éditeurs.

Par ailleurs, certains articles comme celui-ci peuvent contenir un lien d’affiliation : le prix reste identique mais l’éditeur peut nous reverser une commission lors d’un achat réalisé depuis un lien présent sur notre site.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes afin de trouver plus d’informations :

1. Site Internet

8.6Notre avis

Notre avis ServiceNow Customer Service Management

Avec plusieurs centaines d'avis en ligne déposés par des utilisateurs, ServiceNow Customer Service Management est un logiciel collaboratif / logiciel de gestion des commandes à étudier car il fait partie des meilleurs de sa catégorie : nous lui avons attribué la note de 8,6/10 car il dispose d'un certain nombres d'avantages et fonctionnalités (Mode SaaS …)

Fonctionnalités

8.6

Interface & Ergonomie

8.6

Intégrations & API

8.6

Sécurité & Support technique

8.4

Rapport Qualité / Prix

8.5

Avantages

• ServiceNow Customer Service Management est un logiciel collaboratif populaire que l'on peut essayer gratuitement afin de tester ses nombreuses fonctionnalités : API, service d'assistance ...

Inconvénients

• Changer de logiciel SaaS, ou passer au SaaS, implique de migrer des données.