Aujourd’hui, les centres d’appels ne se contentent plus de répondre au téléphone. Ils sont devenus de véritables hubs de relation client, où technologie et réactivité vont de pair. Pour rester dans la course, certaines fonctionnalités sont tout simplement indispensables.
1- Une intégration CTI pour gagner du temps (et des points de satisfaction)
L’intégration entre la téléphonie et les outils internes (CRM, ERP) permet aux agents de visualiser en un clic les informations utiles lors d’un appel (nom du client, historique des commandes, tickets SAV, interactions précédentes, etc.). Ce type de fonctionnalité, que proposent le logiciel centre d’appel Axialys, aide à réduire les frictions et à améliorer la qualité des échanges.
2 – Une distribution intelligente des appels
Fini les transferts interminables ! L’ACD (Automatic Call Distribution) attribue chaque appel à la bonne personne, au bon moment. Le système analyse différents critères pour prendre cette décision automatiquement :
- Les compétences de l’agent (langue parlée, spécialisation produit, niveau d’ancienneté)
- Sa disponibilité en temps réel (occupé, en pause, libre)
- Des règles personnalisées (priorité aux clients premium, historique de l’appelant, fuseau horaire)
Ce processus optimise l’expérience client, tout en améliorant la gestion de la charge de travail des équipes. Moins de frustration, plus d’efficacité.
3 – Tout voir, tout analyser, en temps réel
Les tableaux de bord en temps réel sont devenus un outil indispensable pour les superviseurs. Ils permettent de suivre en continu les indicateurs clés de performance :
- Taux de décroché,
- Durée moyenne de traitement (DMT),
- Temps d’attente,
- Nombre d’appels abandonnés, etc.
Ces données, actualisées minute par minute, facilitent la prise de décision rapide : redéploiement des effectifs, ajustement des scripts, relance des clients en attente, etc. C’est aussi un moyen efficace d’identifier les tendances, de repérer les pics d’activité, et de prévenir les situations de surcharge.
4 – Adoptez l’omnicanal
Email, téléphone, chat, SMS, réseaux sociaux : vos clients sont partout. Et votre centre d’appels doit l’être aussi.
Chaque canal doit être pris en compte pour offrir une expérience fluide et homogène, quel que soit le point de contact. Cela implique de pouvoir basculer d’un canal à un autre sans perte de contexte, ni pour le client, ni pour l’agent.
5 – Enregistrez vos appels !
L’enregistrement des appels est une fonctionnalité de base dans les centres de contact modernes, mais les outils actuels vont beaucoup plus loin.
Les logiciels de centre d’appel les plus avancés tels qu’Axialys proposent la retranscription automatique des conversations, la génération de résumés intelligents ou encore l’analyse de sentiment. Ces fonctions, souvent dopées à l’IA, permettent aux managers de repérer les signaux faibles, d’améliorer les formations, et de suivre plus finement la qualité des échanges. Un outil clé pour développer une relation client plus personnalisée et performante.
