Qu’est-ce que l’ITSM ?
ITSM : Définition
L’ITSM (Information Technology Service Management en anglais), ou gestion des services informatiques en français, est un ensemble de services informatiques et technologiques qui visent à gérer tout le système d’information d’une entreprise et à lui apporter de la valeur. L’ITSM est une approche stratégique pour concevoir, livrer, gérer et améliorer l’utilisation des nouvelles technologies au sein de l’entreprise, afin de lui permettre de réaliser ses objectifs.
Définition : ITSM
Quels sont les avantages de l’ITSM ?
Toutes les entreprises modernes utilisent quotidiennement des outils informatiques : ordinateurs, smartphones, serveurs, logiciels … Plus une entreprise grandit, plus elle devient dépendante de l’informatique. La gestion de l’IT se complexifie également : l’utilisation d’un logiciel ITSM est donc susceptible de lui apporter de très nombreux avantages :
– Simplification des procédures informatiques
– Centralisation des processus informatiques de l’entreprise
– Amélioration de la productivité du service informatique
– Meilleure répartition des rôles et des responsabilités
– Diffusion de bonnes pratiques au sein de l’entreprise
– Collaboration entre les différents services et différentes équipes
– Amélioration du suivi
– Vision globale pour une meilleure stratégie IT
– Optimisation de la gouvernance et réduction des risques
– Economie sur les couts d’exploitation (rationalisation des couts de gestion)
– Améliore la conception de nouveaux produits et services
– Meilleure maitrise du support informatique
– Amélioration de la satisfaction client
– L’implémentation de l’ITSM améliore le ROI et la compétitivité d’une entreprise sur le long terme
– Gestion plus facile des changements
– Automatisation des taches / processus
– L’ITSM apporte plus d’agilité, ce qui permet plus d’innovation
– Réduction des interruptions et indisponibilités (continuité des services)
– Contrôle en temps réel du parc informatique de l’entreprise
– Gestion proactive des services informatiques
– Simplification de la gestion de projets
Les avantages d’un logiciel ITSM
Quelles sont les fonctionnalités de l’ITSM ?
Les fonctionnalités d’un logiciel ITSM sont nombreuses, et voici les plus connues :
– Gestion des incidents : l’ITSM permet de réduire les risques liés à l’interruption inattendue d’un service (par exemple une panne), qui perturbe les opérations normales d’une entreprise. Les entreprises multipliant les matériels et les logiciels, les sources de défaillance sont également multipliées. L’ITSM permet de suivre des bonnes pratiques afin de résoudre des incidents rapidement et efficacement.
– Gestion des problèmes : il s’agit d’un processus qui a pour objectif d’identifier et de gérer les causes des incidents dans un service informatique. L’objectif n’est donc pas de résoudre l’incident en lui-même, mais de comprendre pourquoi il y a eu un incident et d’identifier la meilleure méthode pour que cela n’arrive plus.
– Gestion des actifs informatiques : la gestion des actifs informatiques (IT Asset Management (ITAM)) doit faire l’inventaire du matériel et des logiciels utilisés par l’entreprise et collecter toutes informations pertinentes afin de s’assurer qu’ils sont correctement utilisés, gérés et mis à jour tout au long de leur cycle de vie (gestion du cycle de vie des actifs).
– Gestion des changements : les changements peuvent être nombreux au sein d’une entreprise, et l’ITSM va s’assurer que cela ne cause pas d’incidents et de goulots d’étranglement.
– Gestion de projets : la gestion de projets permet de planifier, suivre et déléguer des tâches par le biais du cycle de vie d’un projet (par exemple configuration d’une base de données, mise en place d’un système de sécurité, développement d’une application …)
– Gestion des connaissances : l’ITSM permet de mettre en place une base des connaissances qui va centraliser toutes les solutions, ce qui permet notamment de gagner beaucoup de temps pour résoudre un incident.
Qu’est-ce que le ticketing ?
La plupart des salariés d’une entreprises ne dépendant pas du service IT, mais s’occupe plutôt des ventes, du marketing, de la production, des RH, de la comptabilité (…) Lorsque survient un incident ils feront appel à un logiciel ITSM pour le signaler au service informatique. Ils utiliseront alors un logiciel de ticketing.
D’après Freshservice, “un ticket informatique est une demande de résolution d’un problème au sein même d’une entreprise et adressée à l’équipe informatique interne de celle-ci”. Un logiciel de ticketing est donc un “outil permettant aux organisations de résoudre leurs demandes de support informatique en interne”.
Freshservice est un logiciel ITSM & un logiciel de ticketing
Voici quelques exemples : apparition d’un bug dans un logiciel, lenteur d’un serveur, imprimante qui ne fonctionne plus, réseau WiFi en rade … Dès qu’un incident va survenir, un salarié va le signaler au service IT de son entreprise via un logiciel de ticketing : un ticket sera alors créé afin de regrouper un certain nombre d’informations :
– Un numéro de référence unique
– Un descriptif du problème
– L’importance / priorité de l’incident
– L’heure et la date du signalement
– La personne qui fait le signalement
– Le statut du ticket
– L’historique des messages liés à ce ticket
– Des outils de filtrages (catégories, tags)
– Des réponses prédéfinies
…
Utiliser un logiciel de ticketing facilite donc la vie des salariés de l’entreprise, mais permet aussi au service IT de gagner en efficacité et en productivité en priorisant les taches.
