Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Définition du chatbot

Un chatbot est un agent conversationnel : c’est un logiciel en ligne doté d’une intelligence artificielle capable de converser avec une personne.

“Chatbot” est un terme anglais composé de deux mots : “chat” qui signifie “discuter” et “bot” qui signifie “robot”.

Traduit littéralement un chatbot est donc un robot conversationnel capable de dialoguer avec un individu en langage naturel et en temps réel : il peut répondre à une question, il peut proposer une solution, il peut indiquer une marche à suivre, il peut suggérer une idée …

On distingue notamment les chatbots conversationnels (agents virtuels qui ont pour but d’orienter et de conseiller), les chatbots transactionnels (qui ont pour but de prendre une commande et de finaliser une transaction), les callbots, les voicebots …

A quoi sert un chatbot ?

Les chatbots sont de plus en plus utilisés sur les sites Internet, les boutiques en ligne, les réseaux sociaux, les applications de messagerie … Ils sont utilisés par tous les secteurs d’activités (banque, vente en ligne …), par tous les types d’entreprises (administrations, PME, startups …) et pour différents objectifs : service client avant-vente, service client après-vente, renseignement, conseil …

Vidéo d’un chatbot utilisé pour la vente en ligne :

Si ces agents conversationnels remportent un tel succès, c’est parce qu’ils apportent de nombreux avantages aux entreprises comme aux utilisateurs !

Avantages des chatbots pour les entreprises :

– Un chatbot coute de moins en moins cher
– Un chatbot permet de générer des économies (moins de salariés)
– Un chabot permet de gagner du temps
– Un chatbot valorise l’image de marque de l’entreprise par son côté innovant
– Un chatbot permet d’accompagner facilement et rapidement des prospects et clients
– Un chatbot améliore l’expérience client
– Amélioration de l’engagement clients
– Permet d’automatiser de nombreuses taches récurrentes / à faible valeur ajoutée
– Permet de collecter des données sur les utilisateurs et de nourrir un CRM
– Evolutivité des fonctionnalités
– Réduit les risques d’erreurs humaines

Les avantages d’un chatbot pour une entreprise

Avantages des chatbots pour les utilisateurs :

– Accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
– Leurs réponses sont de plus en plus pertinentes
– Réduit le temps d’attente pour obtenir une réponse instantanée (par rapport au téléphone par exemple)
– Accessible depuis un ordinateur, une tablette, un smartphone …
– Les chatbots peuvent être multilingue

Les différents types de chatbots

Service après-vente, conseil, ventes, marketing … Il existe différents types de chatbots :

– Chatbot d’interaction textuelle : dépourvu d’intelligence artificielle, il utilise des questions prédéfinies pour apporter des réponses prédéfinies. Ces chatbots flow-based (ou menu-based, rules-based), basés sur des scénarios (ou des arbres de décisions), sont relativement basics et donc faciles à configurer et à gérer.

– Chatbot conversationnel : le chatbot conversationnel est doté d’une IA qui lui permet de comprendre des questions complexes et de reconnaitre des mots clés (grâce au NLP / traitement du langage naturel) et d’apporter des réponses adaptées. Ces robots cognitifs peuvent tirer apprendre des interactions passées. Les chatbots conversationnels sont utilisés sur les sites Internet, les applications mobiles, les messageries …

– Chatbot transactionnel : le chatbot transactionnel est dédié à la vente. Son but est de prendre des commandes et de finaliser des transactions. Utilisés principalement par des boutiques en ligne, les chatbots transactionnels vont proposer des produits aux internautes, puis des options avant de les inciter à finaliser leur commande en ligne. On parle également de chatbot d’interaction client, ou de chatbot d’accompagnement client.

– Voicebot : un voicebot est aussi un agent conversationnel, mais il est doté de la parole ! Il est de plus en plus utilisé par des objets connectés : bornes de commande, enceintes dotées d’assistance vocale, voitures … Les voicebots utilisent la reconnaissance vocale (STT : Speech To Text) pour comprendre une demande et utiliser la synthèse vocale (TTS : Text To Speech) pour apporter une réponse.

– Callbot : un callbot est un agent conversationnel capable de traiter des demandes par téléphone. Les callbots sont utilisés par des call center et par des standards téléphoniques virtuels pour simplifier orienter les demandes entrantes.

– Chatbot interne : les chatbots internes sont accessibles uniquement par les employés d’une même entreprise. Son rôle est d’augmenter la productivité d’un salarié et d’améliorer la collaboration au sein d’une équipe. Ils sont de plus en plus utilisés par les services RH.

– Chatbot marketing : si le chatbot est souvent utilisé pour le service client et le SAV, il est aussi de plus en plus utilisé en marketing pour transformer des prospects en clients, favoriser l’engagement des utilisateurs, améliorer la réputation d’une marque, automatiser des taches …

– Chatbot des réseaux sociaux : de plus en plus d’entreprises développent des assistants virtuels (ou social messaging chatbots) pour leurs réseaux sociaux et services de messagerie comme Messenger ou Slack.

– Chatbot hybride : un chatbot hybride va dans un premier temps tenter de répondre à la question posée par un individu, mais si cette question est trop complexe pour être résolu par lui, il va faire appel à un humain pour résoudre le problème.

Exemples de chatbot français

Voici des exemples de chatbots français développé par dydu.ai :

TotalEnergies gère plus de 2000 conversations par jour avec ses clients grace à son chatbot lancé en 2016 : “L’interface de gestion du chatbot est facile ; il n’y a pas de compétence spécifique requises pour intégrer les connaissances. L’outil est clé en main. On a l’autonomie”. François Remuhs, responsable du Service Client.

Exemple de chatbot grand public : TotalEnergies

Le chatbot TotalEnergie automatise 40% des demandes entrantes

L’assistant virtuel de la SNCF a traité plus de 10 millions de questions en 2021 (en six langues)

Exemple de chatbot conversationnel : SNCF

La banque publique BPIFrance utilise un chatbot français (données hébergées en France) pour ses visiteurs B2B : + de 1650 interactions par mois et 94% de conversations qualifiées.

Exemple de chatbot B2B : BPIFrance

Alex est le robot conversationnel du groupe PwC (audit). Alex est un chatbot de conciergerie, il est exclusivement utilisé en interne, par les salariés (notamment en télétravail), et réponds à des questions sur les horaires, les locaux, l’événementiel, la paie …

Exemple de chatbot RH : PwC

Le grossiste alimentaire Metro utilise un chatbot interne pour améliorer la vie des collaborateurs (RH, bureautique …), la vie des clients (satisfaction, site e-commerce …), donner des informations sur les produits et les commandes …

Exemple de chatbot interne : Metro

Le CNED a lancé son compagnon numérique Jules en 2019. Jules est gratuitement accessible en ligne et apporte une aide aux devoirs aux élèves de la 6e à la 3e.

Exemple de chatbot éducatif : CNED