Helpdesk & Ticketing : définitions

Qu’est-ce qu’un Helpdesk

Un helpdesk (aussi orthographié help desk) est un centre d’assistance pour les clients et les utilisateurs d’un service ou d’un produit.

Ce service après-vente a pris plusieurs formes dans le temps : courrier de réclamation, guichet de réparation, ligne téléphonique dédiée (hotline) …

Mais depuis le développement du web auprès des consommateurs, et du SaaS auprès des entreprises, le SAV a fortement évolué et s’est en grande partie dématérialisé : assistance en ligne, service de tchat, ticketing tool, IA …

Le service client / helpdesk ayant pour objectif de répondre à tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs d’un produit ou service, il est aujourd’hui largement utilisé par tous types d’entreprises (B2B, B2C, administrations publiques …), dans tous les secteurs (e-commerce, finance, associatif, agroalimentaire …), et pour tous types de demandes (services, produits, gestion de parc informatique …)

Vidéo : Helpdesk, gestion de parc informatique, Ticketing, ITSM par SimplyDesk

 

Qu’est-ce que le Ticketing ?

On associe souvent help desk et ticketing, notamment en B2B, pour une très bonne raison : les entreprises doivent prioriser leurs taches pour gagner en efficacité et générer ainsi plus de marges. Le système de ticketing les aides à hiérarchiser et à prioriser les demandes de leurs clients et utilisateurs, afin de les résoudre plus rapidement en fonction de certains critères (S’agit-il d’un problème critique ou d’un simple bug sans importance ? S’agit-il d’un très gros client ou d’un simple prospect ? …)

Concrètement, lorsqu’un problème survient, l’utilisateur du service va le signaler à l’entreprise via un ticket d’incident, qui contiendra un certain nombre d’infos : nom et coordonnées de l’utilisateur pour le recontacter, type de problème rencontré, descriptif du problème …)

Le logiciel de ticketing va ensuite référencer ce nouveau problème, le hiérarchiser (lui donner un certain niveau d’importance et de priorité), le confier à un technicien helpdesk (en fonction de sa disponibilité ou de ses compétences) …

Un logiciel helpdesk est également capable de centraliser tous les tickets et de créer un historique pour améliorer le produit ou service (et donc éliminer chaque problème dans une évolution future).

logiciel ticketing

logiciel de ticketing par SimplyDesk

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