Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management), ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français, est un logiciel utilisé par les entreprises pour gérer leurs relations avec les clients et prospects. Nous allons voir dans cet article qu’un logiciel CRM propose de nombreuses fonctionnalités qui permettent in fine de gérer tous les contacts d’une TPE, d’une PME ou d’une grande entreprise.

 

CRM : Définition

La Gestion de la Relation Client est très importante pour une entreprise, car si son objectif ultime est de fournir un produit ou service afin de réaliser des bénéfices, elle doit pour cela connaitre ses clients et leurs attentes, afin de les satisfaire, de les fidéliser, et donc de leurs vendre encore plus de produits ou services.

Un logiciel CRM doit répondre à cette problématique. Un CRM, ce n’est finalement qu’une grosse base de données qui va contenir un maximum de data sur des prospects et clients (noms, adresses, numéro de téléphone, préférences …), qui va organiser toute cette data (enrichissement de données, mises à jour de données …), et qui va donc vous permettre de mieux comprendre leurs attentes.

Définition : CRM

Définition : CRM

Statistiques sur les CRM

Les CRM prennent de plus en plus d’importance au sein des entreprises, et voici quelques stats pour vous le prouver :

– Le marché mondial du CRM est évalué à 52,2 milliards de dollars en 2021 et devrait atteindre 125,8 milliards de dollars en 2020 (source : SkyQuest Technology Consulting)

– Le marché du CRM devrait progresser de 13,3% chaque année entre 2022 et 2030 (source : Grand View Research)

– G2 a identifié plus de 800 logiciels CRM différents en 2022

– 91% des entreprises américaines de plus de 10 salariés utilisent un CRM (source : Grand View Research)

– Le ROI (retour sur investissement) d’un CRM serait de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé (source : Nucleus Research)

– 47% des entreprises qui utilisent un CRM observent un impact positif sur la rétention de leurs clients.

– 73 % des PME françaises interrogées n’utilisent pas encore de CRM

– 29 % des PME françaises signalent avoir des problèmes d’exactitude des coordonnées des clients

– 43% des PME françaises utilisent déjà un CRM et 32,5% envisagent d’en utiliser un

– Un CRM augmente les ventes (29%), améliore la productivité (34%) et améliore les prévisions (40%)

– Le CRM augmente les ventes (jusqu’à 29%), améliore la productivité (jusqu’à 34%) et la précision des prévisions (40%)

– 62 % des dirigeants disent que les équipes de ventes, du service client et du marketing ne sont plus les seules à utiliser le CRM

 

Quels sont les avantages du CRM ?

Alors pourquoi les CRM font-ils partie des logiciels les plus utilisés par les entreprises, avec les logiciels de comptabilité et les ERP ? Parce qu’un bon CRM peut procurer plusieurs avantages concurrentiels :

– Gestion des contacts améliorée
– Travail collaboratif et partage de l’information sur les contacts
– Meilleure productivité de vos équipes (messagerie interne, alertes …)
– Maitrise de la relation avec les clients
– Satisfaction et fidélisation des clients
– Amélioration des ventes (pipeline de vente, segmentation clients …)
– Service après-vente plus réactif
– Facilite le travail des managers
– Peut remplacer plusieurs logiciels (carnet d’adresse, emailing, notes, taches …)
– Aide à la prise de décision (avec des outils de reporting et des tableaux de bord …)
– Source d’économie

avantages crm pipeline des ventes

Les avantages d’un CRM : le pipeline des ventes

Les meilleurs logiciels CRM vont encore plus loin en apportant :

– Automatisation de nombreuses taches
– Intelligence artificielle qui aide à vendre mieux et plus au bon moment
– Enrichissement automatique des données
– Attribution automatique des taches
– Intégrations natives pour se connecter à d’autres progiciels / ERP
– API ouverte pour développer de nouvelles fonctionnalités
– Personnalisation poussée du design et des fonctionnalités
– Facilite la transformation digitale des entreprises

 

Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM ?

Un CRM moderne comme Freshsales offre plus d’une centaine de fonctionnalités :

– Gestion des contacts et des comptes
– Gestion du cycle de vie des contacts
– Enrichissement des données
– Gestion des taches
– Gestion des rendez-vous
– Gestion des rappels et alertes
– Tableau de bord des activités
– Tableau de bord commercial
– Personnalisation de l’interface
– Gestion d’un catalogue de produit
– Création de workflows
– Gestion des affaires
– Pipeline de ventes
– Gestion de plusieurs devises
– Prévision des ventes
– Import & export de données
– Stockage de fichiers et documents
– Synchronisation de la boite mail
– Emailing
– Téléphonie (transfert d’appel, enregistrement, messagerie vocale …)
– Module de chat
– Chatbot avec IA
– Intelligence artificielle Freddy
– Scoring des contacts
– Intégration avec un site Internet
– Gestion des rôles et droits d’accès
– Rapports personnalisés
– Tableaux de bord personnalisés
– Accès API
– Support 24h/24 et 5J/7
– Gestionnaire de compte dédié
– Applications mobiles pour iOS et Android
– Intégration avec Slack, WhatsApp, Messenger …

 

freshsales crm

Le CRM Freshsales

Combien coute un CRM ?

Le prix d’un CRM va dépendre de plusieurs facteurs :

Nombre d’utilisateurs : plus le nombre d’utilisateurs augmente, plus le prix du CRM augmente.

Nombre de contacts : plus de contacts, cela veut dire plus de données. Plutôt que vous vendre plus d’espace de stockage, les CRM préfèrent raisonner en termes de nombre de contacts

Fonctionnalités : la plupart des CRM proposent des formules de base, comprenant plus ou moins de fonctionnalités, et n’hésitent pas à facturer des fonctionnalités premium (par exemple l’intelligence artificielle) ou à proposer plusieurs paliers (par exemple l’envoi de 100 emails par jour, de 1000 emails par jour, etc …)

Intégrations : ce serait dommage de ne pas connecter votre CRM en mode SaaS à d’autres solutions ! Si certaines intégrations sont souvent gratuites (par exemple Workspace de Google) d’autres peuvent être payantes. L’accès à l’API du CRM peut aussi faire l’objet d’un supplément.

Support technique : un CRM gratuit va rarement vous offrir un accès illimité à son support technique. En revanche, plus vous montez en gamme, et plus vous devenez prioritaire !

Services complémentaires : certains éditeurs peuvent vous notamment vous aider pour migrer vers un nouveau CRM, pour personnaliser un CRM, pour développer de nouvelles fonctionnalités, pour former vos salariés …

Dans le cas de Freshsales, le CRM de Freshworks, on retrouve 4 formules d’abonnement :

Free : 0 € par mois
Growth : 18 € par utilisateur et par mois
Pro : 39 € par utilisateur et par mois
Enterprise : 69 € par utilisateur et par mois

Freshsales peut servir de CRM gratuit pour les indépendants et les TPE, ou le temps de prendre en main le logiciel et de tester ses fonctionnalités.

Dans sa version gratuite Freshsales permet de gérer des contacts et des affaires, de gérer les étapes du cycle de vie des contacts, d’ajouter un widget de chat sur un site Internet, de collecter des données sur votre site Internet, d’utiliser l’application mobile pour iPhone ou Android …

Dans sa version payante Freshsales offre de plus en plus de fonctionnalités : tableau de bord commercial, gestion des taches et rendez-vous, personnalisation du CRM, création de workflows, pipelines de ventes multiples, plus d’espace de stockage pour les documents, emailing, intégrations, intelligence artificielle, scoring, accès API …

 

Comment choisir un CRM ?

Les critères pour choisir un CRM

Avant de choisir un CRM il est important de se poser quelques questions :

Besoins : Quels sont vos besoins ? Quel est le profil de votre entreprise ? Combien devez-vous gérer de contacts ?

Utilisateurs : Qui va utiliser le CRM ? Combien d’utilisateurs ?

Fonctionnalités : comparez les fonctionnalités des CRM avant de faire un choix ! Tous les CRM ne se ressemblent pas !

Interface : choisissez une interface claire et épurée pour gagner en productivité.

Facilité d’utilisation : certains CRM métiers peuvent être difficile à prendre en main et nécessiter une formation …

Compatibilité : faites le choix du SaaS, qui vous permettra d’intégrer le CRM à d’autres logiciels.

Collaboration : les logiciels SaaS améliorent grandement le travail collaboratif au sein d’une entreprise (stockage et partage de documents, annotations, accès granulaire …)

Stockage : de plus en plus d’entreprises se demandent ou seront stockées physiquement leurs données.

Sécurité : quel est le niveau de protection des données hébergées dans le cloud ? (chiffrement des données, accès sécurisé, redondance …)

Support technique : que se passe-t-il en cas de problème ? Comment contacter le SAV ? Est-ce-qui y a une base de connaissance ou un forum en ligne ?

Notoriété : étudiez la notoriété de l’éditeur avant de faire un choix : qui sont ses clients ? Quelle est sa réputation ?

Prix : choisissez un CRM dont le prix est adapté à vos besoins !

Essai gratuit : la plupart des éditeurs de CRM proposent de faire un essai gratuit alors profitez-en pour en tester quelques-uns avant de faire un choix définitif.

 

Pourquoi choisir un CRM en mode SaaS ?

Tous les éditeurs de logiciels ont déjà, ou se préparent (pour les retardataires) à basculer vers le SaaS. Les logiciels en mode SaaS (Software as a Service) offrent beaucoup plus d’avantages que d’inconvénients :

– Plus de maintenance à faire, plus de mises à jour : l’éditeur s’occupe de tout à distance
– Chaque mise à jour apporte de nouvelles fonctionnalités
– Un CRM SaaS est accessible 24/7 depuis le bureau ou en déplacement, depuis un ordinateur ou un smartphone
– Les données hébergées dans le cloud sont sécurisées (redondance, identification à plusieurs facteurs, chiffrement …)
– Le système d’abonnement offre une belle visibilité comptable
– Un CRM en ligne est sans engagement : vous pouvez résilier à tout moment
– Importer et exporter des données dans un CRM SaaS est facile (fichier csv)

 

Faut-il choisir un CRM gratuit ou un CRM payant ?

Il existe de nombreux CRM gratuits car la plupart des éditeurs proposent une version d’essai gratuite sans limite de temps. Mais rien n’est jamais gratuit éternellement … Un CRM gratuit peut convenir pour un micro-entrepreneur, un artisan ou un commerçant. Il peut aussi convenir quand on créée sa boite. Mais plus l’entreprise grandit, et plus vous aurez besoin de plus de fonctionnalités et de plus d’accès utilisateurs.

Faites le choix d’un CRM gratuit si vous avez besoin de quelques fonctionnalités de base, ou le temps de choisir le bon CRM.

 

Quels sont les meilleurs CRM ?

Il est difficile de répondre à cette question … Quel est le meilleur CRM ? Il existe de nombreuses solutions sur ce marché, et certaines sont intrinsèquement meilleures que d’autres … Il y a des CRM mieux adaptés aux besoins des TPE qu’aux besoins des PME … Il y a des CRM spécialisés pour les services et d’autres pour l’industrie …

Pour vous aider à choisir le meilleur CRM pour votre entreprise vous pouvez utiliser le Magic Quadrant de Gartner, qui analyse la plupart des CRM chaque année pour ne retenir que les meilleurs, et qui les classe en quatre catégories :

Visionaries : les CRM visionnaires, qui innovent afin de disrupter le marché. Le seul à bénéficier de ce classement est Freshworks (qui apparait aussi pour la sixième année consécutive dans le Magic Quadrant) !

Niche players : les CRM qui se concentrent sur une niche de marché et/ou qui n’innovent pas particulièrement.

Challengers : des CRM qui peuvent se révéler très bon mais qui, d’après Gartner, ne cherchent pas à évoluer.

Leaders : les CRM « historiques », qui reposent sur d’excellentes bases.

gartner magic quadrant crm 2022

Magic Quadrant CRM par Gartner (2022)

 

Découvrir le logiciel CRM Freshsales en vidéo

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